최근 자신에게 발생한 세무문제에 대한 궁금증 해결을 위해 국세청 126세미래 콜센터에 전화를 걸었던 K씨는 궁금증을 풀기는 커녕, '불쾌감'만 느낀 채 전화를 끊어야 했다.
국세청이 126세미래 콜센터 전화 폭주시 자동으로 발신자와 가까운 세무서로 연결되는 시스템을 구축해 놓고 있으며, 당시 전화 폭주로 일선 세무서 담당직원과 통화를 하게 된 것.
전화를 받은 직원의 태도는 '왜 이런 전화를 나한테 걸어 귀찮게 구느냐'는 식이었다. 국세청 홈페이지 등을 통해 항의를 하고 싶었으나 126세미래 콜센터를 통해 자동 연결됐기 때문에 전화를 받은 직원의 신상명세를 알 수가 없어 그만 포기하기로 했다.
K씨의 경우처럼 126세미래 콜센터로 전화를 걸었다 일선 세무서 담당직원으로 자동 전화연결된 경우 상담직원과의 통화기록이 남지 않아 불편을 겪었는데도 해결방법이 없어 발만 동동 구르는 납세자들이 상당한 것으로 알려졌다.
국세청도 구체적인 불만사례 수집할 방법이 없는 것은 마찬가지. 이에 국세청은 이와 유사한 불친절 민원 차단을 위해 최종 통화자 기록이 남을 수 있도록 시스템을 개편해 시행하고 있는 것으로 나타났다.
국세청에 따르면 그 동안 납세자들이 126세미래 콜센터를 통해 궁금증 등을 문의할 경우 전화가 몰리면 자동으로 발신자 위치와 가까운 관서로 연결해 주는 시스템을 운영해 왔지만 이런 경우 일선 공무원들의 통화기록이 남지 않아 불친절하다는 불만이 빈번했다.
이에 따라 국세청은 이달부터 126세미래 콜센터를 통해 일선 세무서로 연결이 되더라도 최종 통화 기록이 남을 수 있는 시스템을 구축해 시행하고 있다고 설명했다.
기록된 통화 내용은 납세자보호관실과 감사관실에 보내져 불만이 접수되면 해당 세무서와 담당자의 신상을 즉각 파악해 조치를 내릴 수가 있다는 것이 국세청의 설명이다.
국세청 관계자는 "확인 결과 납세자에게 불친절한 응대를 했다고 해서 패널티를 부여하려는 것이 아니라 전화 기록을 남김으로써 직원들에게 좀 더 친절한 민원 서비스를 제공해 달라는 예방차원의 조치"라고 설명했다.
