KT가 유선분야와 더불어 무선분야에서도 업계 최고 수준의 고객 상담 서비스를 인정받았다.
KT(회장 황창규)는 19일 이동통신 및 초고속 인터넷 분야에서 한국표준협회가 선정하는 ‘2015 한국콜센터 품질지수(KS-CQI)’에서 동시 1위를 수상했다고 밝혔다.
(KS-CQI는 한국표준협회 주관으로 국내 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 권위 있는 고객센터 품질지수로 KT는 콜센터 품질지수에서 통신업계 유무선 모두 1등을 달성했다.
우선 빅데이터를 기반으로 연령, 성별 등에 따라 고객 맞춤형 감성 케어서비스를 제공하고 있는 점에서 가장 높은 평가를 받았다.
상담고객 중 생일인 고객에게 축하인사, 상담 후에 시낭송, 지니 무료 음악 강상 문자발송, 상담원의 손 편지 발송 등 올레고객센터만의 감성 케어 서비스가 고객들의 큰 호응을 얻을 수 있었다.
특히 고객센터 체감 품질 1위 달성을 위해 전 상담원의 고객 대기시간 1초 단축, 보는 ARS·말하는 ARS·문자 ARS 등 다양한 ARS 채널과 간편한 메뉴, 365일 개통·AS 운영, 24시간 내 고객 불편처리, 해외 여행고객이 문자로 데이터로밍을 바로 차단할 수 있는 셀프 서비스, 상담 예약 고객의 상담원 바로 연결 등 고객 편익 증진 활동을 전개해오고 있다.
더불어 음성통화가 어려운 청각장애인들을 위한 수화 상담 서비스는 업계 최초로 전 유무선 상품에 확대해 제공하고 있으며 시각장애인을 위한 점자 명세서도 제공하고 있다.
다문화 가정과 외국인 고객을 응대하는 전용 상담 센터를 운영하고 65세 이상의 시니어 고객이 올레고객센터에 전화를 하는 경우 상담직원과 바로 연결하고 있다.
한편 KT는 상담직원 케어 프로그램도 진행하고 있다. 감정 노동으로 인한 스트레스를 치유하기 위한 심리 상담실 운영, 1인 휴게 녹조공간인‘힐링룸 개설, 마사지 케어, 치유 요가, 템플 스테이 등을 통해 직원들을 격려하고 있다.
