내년 초 민원실태 특별 점검 실시
내달부터 은행 등 92개 금융회사는 민원접수일로부터 14일 이내에 민원을 처리해야 하도록 의무화된다.
또 이들 금융회사는 회사 귀책사유로 민원을 기간 내에 처리하지 못할 경우 이에 대한 보상을 해야 한다.
금융감독원은 21일 "금융회사 민원을 줄이기 위해 이같은 내용을 포함한 민원사무처리지침 표준안을 제정, 내달 1일부터 적용을 권고키로 했다"면서 "개별 금융사 검사시 민원실태를 점검해 경영실태 평가에 방영할 방침"이라고 밝혔다.
표준안 적용대상은 은행 19개, 카드사 6개, 생보사 22개, 손보사 14개, 증권사 31개 등 92개사이다.
이에 따라 이들 금융회사는 내달부터 민원접수 즉시 접수사실을 통지하고 진행상황을 통지하는 한편 접수일로부터 14일 이내에 민원을 처리해야 한다.
또 3회 이상 반복되는 민원의 경우 2회 이상 결과 통지 후 종결해야 하며, 회사 귀책사유로 민원을 기간 내에 처리하지 못한 경우 보상을 해야 한다.
내년 6월말까지는 민원전담조직을 설치하고 상근 임원을 민원관리 책임자로 지정하는 한편 민원심의위원회를 설치해 일정금액 이상의 민원을 심의해야 한다.
금감원은 유관우 소비자보호센터국장은 "최근 수년간 금융관련 민원이 계속해서 늘어왔지만 일부 금융회사는 민원사무처리 지침을 마련하지 않는 등 부실하게 운영돼 왔다"고 지적하며 "이에 따라 금융회사가 지향해야 할 목표 수준을 제시하는 표준안을 마련, 적용키로 했다"고 말했다.
그는 또 "민원사무처리 지침을 운영하지 않는 회사 중 금감원의 민원발생 평가 결과가 불량한 금융회사에 대해서는 내년 초 민원실태 특별점검을 실시할 방침"이라고 밝혔다.
