영업실무자의 고객관리3
영업은 곧 고객과 인간관계 구축과 관계를 유지하는 비즈니스 활동이다. 고객은 자신이 신뢰하고, 자신과 소통이 원할하며, 구매 후 제품의 가치를 제대로 경험하도록 도와주는 영업실무자와는 관계를 기꺼이 유지한다. 고객의 관계유지 수준은 곧 영업실무자에게 새로운 영업의 기회(추천, 재판매 , 추가판매 등)를 제공해준다. 영업실무자가 고객관리에 활용하면 도움이 되는 방법 10가지를 정리하였다.
(1) 고객을 중요한 사람으로 만들어라.
① 레인 메이커가 되라. 사교적이며 활동적인 사람이 되라. 영업실무자는 우울해서는 안 된다. 긍정성을 강화하라.
② 개인의 성격이나 성향의 차이를 인정하고 수용하라. 고객은 당신과 다르다.
③ 블라인드 데이트를 피하라. 전화번호부 고객에게 무턱대고 전화를 해 판매하려 하지 마라. 아무 때나 고객을 방문해 고객의 시간을 빼앗지 마라.
(2) 변덕쟁이를 피하라.
① 충실한 고객을 얻기 위해서는 충실한 사람을 찾아라.
② 고객 선정의 기준을 정하고 제대로 선정하라.
③ 고객이 변덕을 사전에 예방하라. 이를 위해 고객에 대한 지식수준을 올려야 한다.
(3) 커뮤니케이션을 위한 커뮤니케이션을 하지 마라
① 관심사에 대해 말하라. 이해하고 공감대 형성에 노력하라.
② 늘 경청하라.
③ 고객에게 의미있고, 가치있는 소통을 하라.
(4) 신뢰를 구축하라
① 예상 가능성을 높여라. 고객이 당신의 행동과 비즈니스 프로세스를 예측할 수 있도록 하라. 업무 진행 프로세스를 보여 줘 고객의 불안감 해소시켜라.
가. 일관성을 쌓아라.
나. 예상 가능한 영업활동을 전개하라.
다. 전문가로서 배울 수 있다는 기대감을 주라. 전문가로서 능력을 발휘한 사건을 고객과 공유하라.
(5) 성실성을 인정받아라
① 약속을 이행하라. 명확한 약속을 하고 지켜라. 지키지못하는 약속을 하지 마라.
② 럭비공 이미지를 형성하지 마라. 한결 같아야 한다.
(6) 보호성: 경쟁사로부터, 다른 제품으로부터 기타 고객을 위협하는 요소(사용 어려움 등)로부터 고객을 보호하라.
① 고객관계는 당신이 예측 가능하게 행동하고 성실하며 자신을 해칠 것은 아무것도 하지 않으리라는 것을 고객이 알아주는 것에서 시작된다.
(7) 속도감을 보여주라
① 오늘날의 고객은 빠른 대응을 요구한다. 고객의 요구에 신속한 대응조치를 강구하라.
가. 이것을 완수하는 데 얼마나 시간이 걸릴까?
나. 고객이 얼마나 기다려야 하는가?
다. 어떻게 다시 그 시간을 절반으로 줄일 수 있을까?
② 잠재고객의 요구에 빨리 대응하라. 잠재고객은 아직 거래를 시작하지 않았고, 자사와 영업실무자의 가치를 잘 모른다. 이들은 쉽게 이동한다. 이들의 요구에 신속하게 대응함으로써 자사와 거래를 하도록 하는 것이 중요하다.
③ 사람들은 바쁘다. 그들은 참여하고 즐기고 싶어 한다. 하지만 빨리하고 싶다. 고객을 너무 오래 기다리게 하지 마라.
④ 단 한 번에 하라. 고객의 요구를 들어주고 제안할 때는 정확성을 추구하고 실수를 하지 마라.
⑤ 고객의 눈을 사로잡고, 고객의 주의를 사로잡고, 그러고 나서 고객이 알 필요가 있는 것만 재빨리 말하라. 고객에게 빠르고 정확하게 말하라.
(8) 명백한 전문성을 보이라
① 가운을 입은 의사가 더 전문가로 평가받고, 효과도 더 인정을 받는다. 영업실무자로서의 외모를 갖춰라.
② 명확성의 힘–고객이 이해하고 알아듣게 이야기하라.
③ 고객이 이해할 수 있는 메시지만 전달하라. 고객을 혼란스럽게 만들지 마라.
④ 글을 쓰고 말하는 것은 자신이 이해 받기 위해서 뿐만 아니라 오해 받지 않기 위해서도 필요하다. 항상 메모하라.
⑤ 자신의 전문성을 나타내는 커뮤니케이션을 하라. 때로는 전문적인 용어를 사용하라. 기술적인 능력을 보여 주라.
⑥ 자신의 전문지식을 개발하라. 공부하고 학습하는 것이 중요하다.
가. 전문지식과 부가지식으로 고객을 위한 부가가치를 개발하라.
나. 당신의 지식을 모두 밝혀라. 그리고 그것을 서비스에 부가하라.
⑦ 지속적으로 당신에게 일을 맡겨야 하는 타당한 이유와 그 약속을 실행할 수 있다는 증거를 보여 주라.
당신의 영업능력을 알려라. 확보한 중요한 고객, 새롭게 수주한 프로젝트와 고객, 당신이 해결해준 고객의 문제 등을 알려라. 당신이 지속적으로 성과를 올리고 목표 이상을 달성한다는 유능함을 알도록 하라.
(9) 때로는 희생을 하라
① 서비스는 고객이 서비스를 기대해도 좋다는 약속을 받은 그 시점에 하라. 고객이 원하는 서비스를 고객이 원하는 시점에 제공하라.
② 호혜주의로 고객에게 때로는 베풀어 주라.
③ 고객을 당신에게 몰입시키기 위해 얼마만큼 희생해야 하는가를 파악해 고객이 그 가치를 인정하는 희생을 하라.
④ 고객의 희생: 고객은 사안(구매가치)에 대한 통제력을 당신에게 양보하는 것이다. 고객의 희생을 최소화하라.
⑤ 고객이 형편없는 결과를 무릅쓰고 일(매우 어려운 일)을 맡길 때는 고객의 기대를 뛰어넘는 성과를 보여주라. 그리고 당신의 희생을 알려라.
(10) 완벽함을 추구하라
① 뛰어난 서비스는 단지 서비스로 작용하지 않는다. 가치 있는 그래서 고객이 그 가치를 구매하도록 하는 자산으로·자원으로 작용한다.
② 완벽함을 추구하고 고객이 그 가치를 알게 하라.
③ 마법의 말, 메시지를 던져라.
늘 고객에게 늘 감사하고 고마워하라. “어떻습니까? 반갑습니다!” “무엇을 도와드릴까요?” 늘 환영하고 환영 인사를 하라. 사람을 늘 환영하라. 반갑게 맞이하라.
④ 열정을 보여주고 열정적으로 행동하라. 영업활동이든 고객을 도와주는 일이든 열정은 성공을 보장한다.
