고객의 마음을 사로잡아 충성고객을 만들려는 기업의 노력은 그야말로 눈물겹다. 고객은 쉽게 이탈도 하지만, 다른 한편으로는 충성고객으로 머물 수도 있다. 이러한 결정은 순수하게 고객에게 달렸다. 기업이 할 수 있는 일은 고객에게 선택안을 제시하는 것이다.
영업조직과 영업실무자가 고객의 충성도를 확보하는 방법은 마케팅조직의 충성고객 프로그램과는 달라야 한다. B2B영업조직, 영업실무자는 좀더 실제적이고 구체적인 방법으로 고객의 마음을 잡아야 한다. 영업은 마케팅과는 달리 1:1의 소통과 관계구축으로 이루어지기 때문에 영업실무자 개인의 역량(전문능력과 인간적인 매력 등)이 큰 영향을 미친다. B2B, B2G영업조직과 영업실무자들이 고객의 충성도를 확보하기 위해 실행하면 좋은 방법 20가지를 정리해 놓았다.
1)고객 의사결정과정의 생산성을 높여준다. 조직의 모든 의사결정은 생산성과 연결된다. 특히 구매와 관련된 의사결정은 실무부서의 업무 생산성 또는 업무성과 향상이라는 목표달성과 연결되어야 하고 그 연관성이 확인되도록 하는 것이 영업활동이고, 연관성을 실제적으로 확인한 고객은 충성도를 보여준다.
2)고객의 특이한 요구사항을 맞춰준다. 고객은 자신의 요구를 지극히 정상적인 것으로 생각한다. 고객의 특이한 요구는 고객에게는 나름의 의미와 가치가 있다. 영업조직과 영업실무자는 고객의 요구를 충족시켜주기 위한 노력을 해야 하고, 그 과정을 고객이 알도록 해야 한다. 고객을 위한 희생을 고객이 알아야 고객의 마음을 얻을 수 있다. 생색내지 않은 희생은 당연한 것으로 받아들여질 수 있다.
3)필요할 때 언제나 연락할 수 있어야 한다. 고객과의 소통채널을 다양화시키고 항상 개방해 놓아야 한다. 최근의 4차산업혁명을 이끄는 기술들은 이것을 가능하게 한다. 소통의 방법이 다양해 지면서 고객이 기다리는 시간은 축소되고있다. 또한 조급해 지고 있다. 영업조직과 영업실무자는 자신들이 고객과 소통하는 채널(전화, 카카오톡, 블로그, 홈페이지 등)을 늘 확인하고, 개방해 놓아야 한다.
4)구체적인 요구사항을 파악하는데 뛰어나야 한다. 고객의 요구와 니즈를 다양하다. 하지만 그러한 요구와 니즈를 명확하게 표현하지 못하는 경우가 있다. 때로는 자신에게 필요한 것이 무엇인지를 모를 수도 있다. 고객은 자신의 요구를 정확하게 파악하거나 읽고 적절한 솔루션을 제안해 주는 영업조직과 영업실무자를 좋아한다.
5)고객의 직위를 높여주고, 핵심성과지표달성을 도와주어야 한다. 구매실무자, 제품을 사용하는 사용부서의 실무자 또는 관리자들은 구매과정에 개입을 하는 수준만큼이나 구매 후 결과가 자신의 조직내 위치에 불이익을 주지 않기를 기대한다. 구매의 정당성을 통해 업무목표달성이나 성과향상의 결과로 조직으로부터 긍정적인 평가를 기대한다.
6)영업조직 내에서 나를 알고 지지한다. 고객은 영업조직의 모든 구성원들이 자신과 회사를 알아주기를 바란다. 어쩌면 당연한 기대일 수도 있다. 영업조직의 구성원들이 자신들의 구매에 대해 감사하는 마음을 갖고, 기회가 되면 그것을 표현해 주기를 바란다. 공급사에 전화를 하면 어느 누구 할 것없이 거래에 대한 감사를 표현해 주기를 바란다.
7)높은 수준의 전문성을 보여준다. 모든 고객은 유능한 영업조직, 영업실무자와 일을 하고 싶어한다. 유능함은 지식의 자랑이 아니라 고객의 필요와 니즈를 충족시켜주는 솔루션의 수준으로 판단된다. 제품 자체에 대한 전문성 이상을 원한다. 동일한 제품, 서비스로 차원이 다른 성과달성이 가능하다는 것을 보여주기를 기대한다.
8)구매성과를 금전적인 가치로 수치화하는데 도움을 준다. 구매의 정당성을 알릴 때 가능하면 숫자를 활용하는 것이 좋다. 숫자는 굉장한 설득력을 갖고 있다. “좋다”, “최고다”라는 표현을 고객은 원하지 않는다. 무엇이 얼만큼 왜 좋고 최고인지를 구체적인 숫자를 활용해 제안을 해야 한다.
9)우리를 위해 경쟁사와도 협력을 한다. 고객을 위한 솔루션을 개발하는 과정의 유연성과 융통성을 원한다. 경쟁사와의 협력은 오늘날에는 지극히 당연한 경영전략이되었다. 고객이 요구하는 솔루션이 자사의 역량을 벗어날 때 포기하는 대신 다양한 방법(경쟁사와 협력 등)을 활용해 고객이 원하는 솔루션을 개발해 주어야 한다. 그리고 이 과정 역시 고객이 알도록 해야 한다.
10)고객이 선호하는 내용, 방법의 커뮤니케이션을 한다. 비즈니스는 소통으로 시작해 소통으로 마무리 된다. 소통의 방식은 사람마다 다르다. 언어적인 소통을 선호하는 고객, 말로 하는 소통을 좋아하는 고객, 구체적인 데이터나 숫자를 선호하는 고객, 자주 만나 일상적인 소통을 선호하는 고객 등 고객의 소통 스타일에 맞는 소통을 할 수 있어야 한다.
11)구매사이클을 단축시키는데 도움을 준다. 고객이 줄이고 싶은 비용 중 하나가 구매비용이다. 구매비용은 구매사이클이 얼마나 효과적이고 효율적으로 돌아가는가에 따라 결정이 된다. 특히 구매담당자는 필요발견에서 구매까지의 구매사이클에서 필요할 때 필요한 도움을 영업실무자로부터 받기를 원한다. 영업실무자는 고객이 구매프로세스 즉 구매사이클과 관련된 정보를 파악하고, 고객과 구매와 관련된 업무지원 합의를 함으로써 고객의 구매사이클을 단축시켜 줄 수 있다.
12)잠재적인 위험을 피하는데 도움을 준다. 고객이 겪을 수 있는 구매와 관련된 잠재위험은 제품과 서비스의 구매위험 외 기능적 위험, 소유위험, 사용위험, 보관위험 그리고 처분위험이 있다. 이런 위험들을 어떻게 해결해 주는지를 알려야 한다.
13)구매비용과 어려움에 대해 현실적인 그림을 그려준다. 고객이 구매를 하는 과정에서 고객이 예상하지 못한 비용과 위험이 있다면, 영업실무자는 그 사실과 그에 합당한 솔루션을 알려주어야 한다. 고객의 구매 담당자는 공급사 업종의 거래방식, 기술적 위험, 시장의 동향, 정책의 변화, 원자재 가격변화 등 구매조건과 구매에 비용을 발생시키거나 부정적인 영향을 미치는 요인들을 잘 알 지 못한다. 이러한 사실을 알려주면 고객은 무척 고마워할 것이다. 제안을 하는 영업실무자 기업만의 문제, 위험이 아닌 하지만 업계 전반에서 발생하는 위험은 반드시 알려주고 대안도 제시할 수 있어야 한다.
14)지속적인 조언이나 컨설팅을 제공한다. 고객은 제품과 서비스를 구매하는 구매자이기 전에 비즈니스를 한다. 따라서 고객의 궁극적인 목적은 비즈니스 성공이다. 비즈니스 성공은 돈을 더 많이 버는 것이 첫번째 기준이고, 두번째 기준은 비용을 줄이는 것이다. 구매 후 제품과 서비스의 사용가치를 극대화하는 지원은 영업조직과 영업실무자가 수행해야 하는 필수적인 업무이다. 판매 후 관계를 소홀하게 하는 영업조직과 영업실무자는 곧바로 고객의 관심사에서 사라진다.
15)시장에 대해 가치있는 관점을 제공한다. 특정 산업에서 영업활동을 하는 영업실무자는 다양한 고객을 만나기 때문에 고객의 산업에 대한 전반적인 트랜드와 기술의 흐름, 고객 경쟁사들의 주요이슈, 고객의 고객의 요구 등에 대한 폭 넒은 지식을 습득한다. 이러한 지식을 개인이 갖고 있어봐야 가치가 없다.. 이러한 지식들을 분류, 편집, 수정해서 고객에게 제안을 하거나 알려줄 수 있어야 한다. 물론 고객의 경쟁사 간 민감한 영업비밀 등에 대해서는 보호를 해 주면서 고객들에게 비즈니스 성공과 관련된 통찰을 제안할 수 있어야 한다.
16)구매하기 쉬워야 한다. 4차산업혁명 기술이 고객들에게 제공한 이익은 정보불균형문제해결과 구매의 편리함이다. 이 중 구매의 편리함은 영업조직에서는 새로운 경쟁우위의 요소로 자리잡고 있다. 고객과 소비자들은 제품과 서비스에 대한 정보접근과 활용이 용이해 지면서 과거의 시간적인 여유를 잃어버렸다. 온라인 구매의 경우 클릭3번 이상이 진행되면 불만을 표시하거나, 다른 사이트로 이동을 한다. 배송 역시 24시간으로 바뀌고 있으며, 고객과 소비자들은 이러한 것에 익숙해지고 있다. 더 나아가 인공지능기술은 고객과 소비자 대신 구매를 해준다. 이런 변화 트렌드에서 기업은 고객에게 구매의 불편함을 제거하는 노력을 해야 한다. 구매의 편리함은 특히 기존고객의 충성도확보에 핵심적인 역할을 할 것이다.
17)새로운 이슈를 알려준다. 고객의 비즈니스에 기회를 제공하거나 위협이 되는 것들에 대하여 고객들은 늘 목말라하고 있다. 영업실무자들은 이러한 고객의 갈증을 해소시켜 주어야 한다.
18)대안을 찾는데 도움을 준다. 고객의 현재 업무성과는 더 나은 대안을 찾지 못한 결과이다. 고객은 더 나은 대안이 있다면 언제든 공급사를 바꿀 용의가 있다. 특히 경쟁사와 거래를 하거나, 자사의 대체재를 사용하거나, 자사의 보완재를 사용하고 있는 고객이 경우에는 영업실무자의 제품과 서비스가 최선의 대안이라는 것을 인식시키는 것이 중요하다. 기존고객의 경우에는 더 나은 대안을 찾지 못하도록, 아니 대안이 나타나더라도 자사와 거래를 지속하도록 하는 다양한 가치를 개발-제안해야 한다.
19)공급사가 고객의 조직내에서 전반적인 지지를 받고 있다. 고객의 모든 구매관계자와 우호적인 관계를 형성하면서, 그들의 업무성과달성에 기여를 하는 것은 고객의 충성도를 확보하는데 매우 중요하다. B2B, B2G영업실무자들은 이 부분을 잘 활용해야 한다. 의사결정권자와의 관계로 실무자와 소홀한 관계를 가져서 큰 프로젝트를 실패하는 사례 또는 반대의 사례는 너무나 많다.
20)고객이 이전에는 불가능하다고 생각하는 방법으로 돈을 벌거나, 비용을 줄일 수 있는 새로운 방법을 알려주라. 이는 최고의 공급사가 되는 초격차 비법이다. 차이, 차별화에도 격(格)이 있다. 경쟁사가 복제할 수 없는 격이 다른 차별화로 고객과의 관계를 구축해야 한다. 이런 격이 다른 관계구축은 영업실무자만이 만들 수 있다.
