보험업계 최초 보유고객 1000만명 달성…고객중심 경영 결과
AI 활용·디지털 혁신으로 업무 간소화…고객 편의 위한 끊임없는 노력
국내최초 글로벌 보험시장 영국 로이즈 진출…글로벌 보험사로 성장 전략
◆…삼성화재 본사 전경. 사진=삼성화재 제공
| 새로운 10년 '고객·효율·미래 중심'…신상품과 최적 채널 전략 |
삼성화재는 새로운 10년을 시작하는 출발선에서 진정한 시장 리더로서 '2020! 顧客(고객)·效率(효율)·未來(미래) 중심으로'를 올해 경영기조로 정했다. 고객과 시장이 모든 것의 출발점이라는 것을 잊지 않고 삼성화재만이 할 수 있는 참신한 상품과 최적의 채널 전략을 운영할 방침이다.
체질개선을 통해 효율적 사업 구조를 정착시킬 계획도 정했다. 장기보험의 경우 고객 중심의 영업 문화와 육성·효율 관리에 만전을 기하고 자동차보험은 보상품질 차별화에 힘쓸 예정이다. 일반보험은 해외 보험사 지분투자 등 지속 가능한 사업모델을 구축할 계획이다. 자산운용은 포트폴리오 다변화 등으로 시장의 불확실성에 대비할 전략을 세웠다.
삼성화재는 디지털 시대에 걸맞은 혁신을 가속화 할 방침이다. 디지털 신기술은 고객에게도 긍정적 경험을 제공하고 브랜드 가치가 올라가는 등의 다양한 이점이 있기에 일회성에 그치지 않고 끊임없이 혁신해 나갈 계획이다.
법과 규범 준수로 고객 신뢰를 더욱 공고히 하고 시장 리더로서 높은 윤리의식과 사회적 책임에 부합하는 행동으로 2020년을 확고한 차별화의 원년으로 정했다.
| 보험업계 최초 보유고객 1000만명 달성…고객중심 경영 결과 |
◆…삼성화재 직원들이 보험업계 최초 천만고객 달성을 축하하고 있다. 사진=삼성화재 제공
삼성화재는 지난해 11월 보험업계 최초로 보유고객 1000만명을 달성했다. 대한민국 국민 5명 중 1명이 삼성화재 고객인 셈이다. 삼성화재의 고객 수는 2002년 500만명, 2014년 800만명을 넘어 2019년 1000만명을 넘어섰다. 고객 신뢰를 바탕으로 혁신적인 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력해 온 고객중심 경영의 결과다.
1999년 본격적으로 장기손해보험 시장의 포문을 연 삼성화재는 실손보험, 운전자보험, 통합보험 등 다양한 상품을 보험업계 최초로 개발했다. 이후 임신 실손 특약, 인터넷 완결형 장기보험, 건강증진형 마이헬스 파트너 등 고객의 건강과 생활에 필요한 혁신적인 보험상품을 꾸준히 선보이고 있다.
2018년 업계 최초로 걷기, 달리기 등 운동목표 달성에 따른 포인트를 제공하는 '애니핏' 건강증진형 서비스를 개발하고 쌓인 애니포인트를 활용해 보험료를 결제하거나 애니포인트에서 필요한 물품이나 서비스를 구매할 수 있도록 했다. 고객에게 보다 차별화된 경험을 제공하기 위한 혁신의 일환이다.
삼성화재는 2002년 '애니카'를 통해 자동차보험의 브랜드 시대를 열었으며 365일 24시간 긴급출동 서비스도 처음 도입했다. 2009년 인터넷 다이렉트 자동차보험 시장에 처음 진출한 것 역시 삼성화재다.
2019년에는 2030세대를 위한 원데이 애니카 자동차보험을 출시했으며 6천보 달성시 보험료 3%를 할인해주는 애니핏 걸음수 할인특약 출시로 6개월 배타적사용권을 획득했다.
| AI 활용·디지털 혁신으로 업무 간소화…고객 편의 위한 노력 |
◆…삼성화재는 업계 최초로 AI 계약심사 심사시스템을 도입했다. 사진=삼성화재 제공
삼성화재는 업계 최초로 장기보험 심사에 AI를 활용해 업무 처리 시간을 단축했다. AI 계약심사 심사시스템 도입으로 이미지 인식과 일상적인 언어를 활용해 보다 정확한 보험 가입이 가능해졌다.
AI 시스템 도입으로 장기인보험의 경우 계약 심사자의 추가적인 확인 없이도 가입 가능한 건이 늘어났다. 이로 인해 고객은 대기 시간이 단축되는 등 편의성이 향상됐다. 장기재물보험에서는 AI 이미지 인식과 자연어 처리를 통해 빠르고 정확한 업종 선택을 할 수 있게 되어 고객들이 쉽고 편하게 보험을 가입할 수 있게 됐다.
삼성화재는 카카오 알림톡이나 문자메시지로 자동차 보상 과정을 실시간으로 안내하는 스마트링크 서비스를 확대 오픈했다. 모바일을 통해 보상서류의 전자서명과 발급이 가능해져 별도의 검색 없이 쉽고 빠르게 처리할 수 있게 됐다. 우수정비업체 안내, 자동차 보상 상식 컨텐츠, 보상 처리 절차 안내 컨텐츠 등의 다양한 서비스도 함께 제공된다.
삼성화재는 손보업계 최초로 종이 없는 고객창구를 도입했다. 입력 항목을 최소화한 전자서식 도입으로 처리시간 단축 등 고객의 업무편의성을 향상시켰다.
고객들은 방문해서 요청하는 장기보험 사고접수, 해지/만기 환급, 계약변경, 보험계약대출 등의 업무를 전자서식을 통해 처리할 수 있게 돼 편리하다는 반응을 보이고 있다. 삼성화재는 고객 스스로 장기보험 사고접수 업무를 할 수 있는 시스템을 도입하는 등 서비스를 확대해 나갈 방침이다.
삼성화재는 건강증진형 상품 출시에도 적극적이다. 주요 질병과 상해를 보장하는 맞춤형 건강보험인 마이헬스 파트너를 출시하며 건강증진 서비스 '애니핏(Anyfit)'과 연계해 고객이 걸음목표 달성시 보장보험료의 최대 15%를 삼성화재 애니포인트로 돌려받을 수 있도록 했다.
적립된 포인트는 삼성화재 애니포인트몰에서 물품과 서비스 구입에 사용할 수 있다. 삼성화재는 향후 건강증진형 상품군을 적극적으로 확대할 계획이다.
삼성화재는 4차 산업혁명 시대의 시장 변화에 발빠르게 대응하고 미래 보험시장을 선도해 나간다는 전략을 세웠다. 국내 금융권 최초로 디지털 신기술 도입 및 투자확대를 위한 CVC(Corporate Venture Capital) 펀드를 조성해 신기술과 인슈어테크 스타트업 등에 투자하고 있다.
| 국내최초 글로벌 보험시장 영국 로이즈 진출…미래 성장 전략 |
◆…삼성화재는 캐노피우스사와의 파트너십을 통해 글로벌 보험시장의 심장부인 로이즈에 진출했다. 사진=삼성화재 제공
삼성화재는 지난해 로이즈 캐노피우스(Canopius)사를 100% 소유하고 있는 포튜나탑코(Fortuna TopCo) 유한회사에 1억 5000만달러(약 1700억원)를 투자, 전략주주로 경영에 참여하는 계약을 체결했다.
캐노피우스사와의 파트너십을 통해 글로벌 보험시장의 심장부인 로이즈에 진출, 이사회 구성원으로 경영에 직접 참여하는 국내 최초 사례로 본격적인 글로벌 사업 추진을 위한 초석을 다진다는 전략이다. 양사는 아시아 신흥시장과 미국시장 등에서도 협력을 확대해 나갈 예정이며 삼성화재의 글로벌 경쟁력은 더욱 강화될 것으로 보인다.
최영무 삼성화재 사장은 “글로벌 보험사의 실질적 경영참여를 통해 선진사들이 가지고 있는 역량을 빠른 시간 내에 접목할 계획”이라며 “경쟁력 있는 글로벌 손보사로 성장할 수 있도록 미래 준비를 철저히 해 나가겠다”고 밝혔다.
| 국내 1위 넘어 글로벌 초일류 기업으로…고객만족 최우선 |
탄탄한 교육과 선진화된 회사 시스템을 바탕으로 한 삼성화재 RC(Risk Consultant)의 수준 높은 재무 컨설팅은 고객들의 만족도를 높인 원동력이다. 삼성화재는 2012년 보험업계 최초로 현장완결형 전자서명 시스템과 함께 2015년에 질병 발현 예측을 통해 컨설팅하는 '가족력컨설팅' 고객 상담 시스템도 도입했다.
삼성화재는 고객 권익보호와 신뢰제고를 위한 활동도 적극적으로 실시하고 있다. 2005년부터 보험업계 최초로 고객이 참여하는 '고객패널제도'를 운영하며 활동결과와 제언에 따라 경영 개선활동에 적극적으로 반영했다.
2009년 업계 최초로 도입한 고객권익보호위원회는 보험전문가, 변호사, 전문의 등 외부전문가 6인으로 구성돼 고객불만을 사전에 예방하고 사후구제 절차를 강화해왔다. 지난해 100회를 돌파했다.
삼성화재는 국내 주요 고객만족도 평가에서 높은 점수를 받으며 고객에게 신뢰받는 보험사로 자리매김하고 있다. NCSI, KCSI, KS-SQI 등 국내 주요 고객만족도 평가에서 최장기 1위를 달성했고 2011년 한국표준협회 서비스대상 보험부문 최초로 명예의 전당에 헌액됐다.
삼성화재는 주변의 소외된 이웃들의 꿈과 희망이 이어질 수 있도록 따뜻한 나눔을 적극 실천하고 있다. 1993년부터 운영한 시각장애인 안내견 지원 사업을 통해 2019년까지 228두를 무상으로 지원했고 2010년부터 장애청소년 음악회 '뽀꼬 아 뽀꼬' 를 개최하며 장애인에 대한 사회적 인식 개선과 장애학생의 역량 강화를 위해 노력해왔다.
삼성화재는 '인재제일, 최고지향, 변화선도, 정도경영, 상생추구'를 핵심가치로 정하고 인재와 기술을 바탕으로 최고의 상품과 서비스를 창출하여 인류사회에 공헌하는 '글로벌 초일류기업'을 지향하고 있다. 국내 1위에 만족하지 않고 끊임없는 혁신과 노력으로 고객에게 더욱 신뢰받는 최고의 '글로벌 1위 보험회사' 삼성화재의 미래가 기대된다.
| 삼성화재를 이끄는 최영무 대표이사 사장은 누구? |
최영무 대표이사는 1963년생으로 경기도 의정부에서 태어났다. 서울 충암고등학교를 졸업하고 고려대학교 식물보호학과(현 생명공학부)를 졸업했다. 1987년 안국화재 (현 삼성화재) 공채로 입사해 1987년 안국화재 대리점영업부, 1994년 삼성화재 한양지점, 1999년 삼성화재 총무파트장을 거쳐 2005년 인사팀장 상무에 오른다.
2011년 삼성화재 전략영업본부장 전무에 선임되고 2013년 자동차보험본부장 (부사장)을 역임하며 2018년 삼성화재 대표이사 사장에 취임했다. 삼성화재에서 유일하게 공채로 시작해 대표이사까지 오른 인물이다. 현장 영업부터 인사, 총무, 전략영업본부, 자동차보험본부 등 실무까지 삼성화재의 대부분을 경험한 실무형 지도자로 업계는 평가하고 있다.
최영무 대표이사는 취임 후 윤리·투명경영, 비즈니스 성실성, 고객 만족도 향상에 힘쓰고 있다. 인공지능(AI) 활용 계약심사 도입, 종이 없는 고객창구 도입 등 디지털 혁신을 선도하고 있으며 인슈어테크와 접목된 상품 출시, 인슈어테크 전용 기업주도형 펀드(CVC) 조성을 통한 신기술·스타트업 투자 등 인슈어테크 분야에서도 성과를 냈다. 지난해 캐노피우스사와의 파트너십을 통해 글로벌 보험시장의 심장부인 로이즈에 진출, 본격적인 글로벌 사업 추진을 위한 교두보를 확보했다는 평가다.
