SK텔레콤이 고객센터의 단순·반복 안내 업무를 AI 상담사가 대체하는 '누구 인포콜(NUGU infocall)' 서비스를 출시한다고 7일 밝혔다.
누구(NUGU)를 통해 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하게 함으로써 고객센터의 단순·반복적인 업무를 줄여 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중, 업무 효율화와 함께 고객 만족도를 높이려는 목표다.
서비스는 12월 파일럿 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만 건의 미납 요금 안내를 진행할 예정이다. 담당자가 고객관리시스템에 정보를 입력하면 인포콜이 전화를 걸어 미납 내용을 안내하고, 다시 고객의 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 하는 방식이다.
AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 인터렉티브(NUGU interactive) 기술을 구현했으며 지난 5월 코로나 19 방역 지원 서비스 누구 케어콜의 안정적인 운영을 통해 성능을 인정받은 바 있다.
한편, 누구 케어콜은 지난 5월 경상남도를 시작으로 전국 33개 지자체와 협력을 통해 총 2만8천여 명을 대상으로 30만 건의 증상 모니터링을 진행하는 등 코로나 19 확산 방지에 기여하고 있다.
