기업의 경영목표 중 하나는 비용절감이다. 이를 달성하는 구체적인 방법으로 업무 효율성을 올리는데 인공지능을 많이 활용하고 있다. 생산부문에서는 상당한 기업이 인공지능과 로봇을 활용해 비용절감과 업무효율을 올리고 있다. 기업과 고객과의 소통 업무인 영업마케팅 역시 이러한 흐름에서 자유로울 수 없다. 고객과의 소통이 사람 à ARS à 챗봇으로 바뀌는 것이 하나의 사례가 된다.
영업마케팅은 시장과 고객과의 소통이 업무의 시작이다 종착점이다. 얼마전 메타와 구글이 개인정보를 활용한 마케팅에 대해 과징금이 부과 되었다. 기업은 매출로 지속가능성을 유지한다. 영업마케팅의 경쟁력은 곧 기업의 매출을 결정하는 역할을 한다. 지금까지 사람이 수행한 영업마케팅이 인공지능을 활용하는 전략과 전술로 바뀌고 있다.
이 글을 읽는 독자 중 상당 수는 하루에 한번 이상 자동 마케팅 메시지를 받아본 경험이 있을 것이다. 사전에 확보해 둔 고객 전화번호에 자동으로 저장한 메시지를 키보드의 엔터키 한번 혹은 클릭 한번으로 수많은 고객에게 마케팅을 하고 있다. 070으로 걸려온 전화를 받는 순간 자신과는 무관한 마케팅 메시지를 듣고 기분이 좋은 고객은 없을 것이다. 중요한 업무 수행 중이거나, 회의 중, 운전 중 걸려오는 이러한 영업마케팅 활동이 오히려 기업과 브랜드에 부정적인 이미지를 주는 것이다. 이러한 전략을 수행하는 기업의 CEO 또는 의사결정자들은 이러한 전화에 노출되어 있지 않은 지 필자는 궁금하다. 이 전략이 고객과 소비자들에게 주는 이미지를 한번쯤은 고려해 봐야 한다. 인공지능과 디지털 기술을 활용해 효율성올 올리는 긍정적인 효과와 고객과 소비자들에게 주는 부정적인 효과를 비교해야 한다.
영업마케팅 업무에 디지털 기술과 인공지능이 적용하려 한다면 기술이 담당한 업무 분야와 사람이 개입해야 하는 분야를 구분해 실행해야 한다.
디지털과 인공지능 기술은 정확성, 신속성, 예측성, 반복성, 합리성, 일관성, 비용적인 측면에 장점이 있다. 따라서 이러한 성과가 요구되는 성과관리, 활동관리, 정보수집과 분석 등에 집중해 적용하는 것이 유용하다.
영업마케팅의 소통은 기업과 고객/소비자가의 신뢰와 친밀감 형성 등의 관계 구축이 중요하다. 또한 갈등관리, 불평/불만처리, 협상 등의 분야에서는 인간적인 교류가 중요하다. 또한 고객과 소비자의 반응과 요구사항은 매우 개인적이고 세부적이기 때문에 챗봇 등의 기술로 대응하는데 한계가 있다. 이러한 소통에는 사람이 개입 되어야 한다. 사람이 개입되지 않은 소통은 기계적일 수 밖에 없고, 이에 대한 고객과 소비자들의 반응이 어떠 한지 세밀하게 살펴야 한다.
기술의 발전과 혁신은 새로운 도구를 출현시켰고, 이러한 도구들은 사람들의 삶에 큰 변화를 가져왔으며 새로운 라이프 패턴을 형성해 왔다. 세탁기, 에소프레소 기계, 자동차, 컴퓨터, 인터넷 등의 도구들이 미친 영향을 생각해 보면 잘 알 수 있다. 하지만 이들 도구들은 자동화 수준으로 사람들의 행동과 생활의 보조 역할을 한다.
하지만 인공지능은 보조역할을 벗어나 인간의 행동과 역할을 대체하고 있다. 이 대체의 수준은 앞으로 점점 더 정교해질 것이고, 정교해 질 수록 대체의 수준과 분야 역시 다양해질 것이다. 하지만 인간의 모든 기능과 역할을 대체하지는 못할 것이다.
영업마케팅의 효율성을 위한 인공지능과 디지털 기술의 활용은 당분간 더 확대될 것이다. 하지만 이 두 기술이 인간의 역할과 행동을 완벽하게 대체하지는 못할 것이고, 이 과정에서 고객과 소비자들이 원하지 않는 대체 분야도 있을 것이다. 이러한 확대의 과정에서 인간의 역할과 인간만이 가능한 분야에 대한 고려를 함께 하는 것이 디지털 기술과 인공지능의 활용가치를 더 강화할 수 있을 것이다.
