“일선세무서 민원실의 친절도나 직원들의 전화 응대는 일반은행이나 타 관공서에 비해 아직은 까마득합니다.”
“세무서 민원실과 은행 창구 직원의 얼굴을 한번 비교해 보세요. 세무서 직원의 얼굴이 얼마나 딱딱한지 미소 짓는 은행직원과는 비교가 안돼요”
이는 세무서를 자주 방문하는 어느 세무사사무실 종사 여직원의 말이다. 그는 "서내에서 친절교육은 많이 하고 있는 줄 알지만 납세자를 응대하는 친절언어라든지 태도는 여전히 낙제점"이라고 지적했다.
그는 이어 특히 전화로 상담을 할 경우 퉁명스런 안내와 부드러움이 결여된 응대에서는 “자신이 공무원임을 망각하거나 공무원이 큰 벼슬인 줄 착각하고 있는 것 갖다"고 꼬집기도 했다.
이 같은 세무서 직원들의 불친절에 대한 최근의 사례를 보면 부산의 K세무서 홈페이지 자유 게시판 '아직도 철가방인가', '민원 봉사실 대체 봉사라는 말이 왜 붙은 겁니까'라는 내용 등에서도 잘 나타나 있다.
이러한 민원실의 불친절한 내용을 보는 관리자는 어떻게 느끼고 있을까?
지방의 K서장은 우리 세무서 “민원실 직원들이 친절교육도 잘 되어 있고 실질적으로 친절하다. 그런데 납세자들이 세금으로 응어리 진 내용으로 민원실을 찾아오니 엇박자가 날 밖에요”라는 대답이다.
또 민원업무를 총괄하는 시내 某납세자보호과장도 “세무서 업무는 은행과는 달라서 조금 딱딱한 친절이 보이면 자칫 오해할 소지가 있다”며 “시중은행과 같은 서비tm를 기대하기는 곤란하다”고 말했다.
과연 국세청의 친절이 일반 시중은행처럼 대고객 만족을 위한 서비스를 할 수 없는 것일까?
부산은행 같은 경우 민원인에 대한 친절을 위해 별도로 ‘고객만족팀’을 두고 있다. 여기서 네티즌의 글이나 서면으로 민원이 제기되면 그 직원을 불러 친절교육을 시키거나 인사고가에 참작을 하고 있다고 한다.
또한 직원의 불친절이 시스템에 의한 이유 때문인지 인성에 따른 문제인지를 판단하고 두 번 다시 민원이 발생하지 않도록 철저한 관리를 한다는 것이다.
한 예로 부산 서구에 소재한 O회사의 경우 10년전부터 팀원제도를 운영하면서 대표와 막내 직원이 돈이 들지 않는 친절과 인사 잘하기에 승부를 걸어 이로 인해 기업홍보가 잘돼 그만큼 매출이 신장된 기업도 있다.
이처럼 국세청에서도 은행이나 기업의 친절한 서비스를 벤치마킹 해 고객만족팀을 발족하는 등 특단의 대책으로 더 이상 홈페이지에 불친절하다는 내용으로 도배되지 않았으면 하는 바램이다.
그러기 위해서는 먼저 관리자들이 몸을 낮춰 모범을 보여야 한다는 지적이다. 세무서의 한 직원은 "저 대신 어려운 일을 맡아줘서 ‘고맙습니다’”라고 9급 말단 공무원에게 진심으로 인사하는 관리자가 있을때 친절운동은 더욱 확산돼 민원인에게 제대로 뿌리내려 질 수 있을 것"이라고 말했다.
