서울 강남에 위치한 국세종합상담센터(센터장 서대원, 이하 상담센터)는 전 국세청장이 간판으로 내세운 따뜻한 세정을, 납세자와 가장 '지근거리'에서 구현하고 있는 사실
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상의 '첨병' 역할을 하고 있는 곳이다. 그러나 이 같은 막중한 역할분담에도 불구하고 상담센터는 국세공무원들 사이에서 '기피부서'로 꼽히고 있다. 상담센터의 업무라는 것이 어렵고 힘든 것에 비해 사실상 '빛'이 나지 않는 업무에 속하기 때문이다. 이 어렵고 힘든, 그러나 빛이 나지 않는 상담센터에 3년이 넘도록 몸 담으며 상담센터의 성장과 그 속에 숨은 직원들의 '노력과 애환'을 함께 해 온 이가 있다. 상담센터 터줏대감이라 해도 모자라지 않은 한동연 업무지원팀장(사무관, 사진)이 주인공이다. |
□ "가장 안타까운 점은 '소외감'입니다" =한 팀장은 중부지방국세청 조사국에서 근무하다 지난 2004년 개소 3년째로 접어든 상담센터로 전입해 왔다. 이후 3년여의 근무기간 동안 상담센터의 발전을 같이하면서 소속 직원들의 애환을 가까이서 지켜봐 왔다.
한 팀장은 "그 동안 상담센터에서 근무하면서 안타까웠던 점은 '소외감' 입니다"라고 전했다. 익히 알려진 대로 직원들의 업무가 과중한 반면, 그닥 화려함을 갖추지 못한 업무특성이 저변에 깔려있기 때문이라는 것이 한 팀장의 설명.
"작년에 본청에서 일하던 사무관 한 분이 센터로 발령났는데 그 분이 '상담센터가 이렇게 힘들게 일하는 줄은 전혀 몰랐다'고 이야기하시더군요. (업무량에 비해)상대적으로 적은 인원이 근무하고 설립된 지 6년밖에 되지 않아 센터 업무를 이해하는 사람이 적기 때문이라고 생각합니다"
"업무특성도 있고, 사실 상담센터의 업무는 본청장님이 내세우신 '따뜻한 세정'을 구현하는 첨병역할이나 다름없습니다. 소속 직원들도 납세자들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있고‥그런데도 직원 승진인사 등에서 (센터직원들이)다소 뒤쳐지는 등 직원들의 사기를 진작시킬 만한 요인이 많지 않습니다. 직원들의 바램은 다른 것이 아닙니다. 상담센터에 대한 '관심'입니다"
□ "기피부서로 꼽히지만 '보람과 긍지' 느낍니다" =지난 2월 단행된 직원인사시 상담센터로 27명이 전입해 왔다고 한다. 그러나 그 중에서 상담센터 근무를 희망한 직원은 절반도 안됐다고 한다. '원치 않은 곳에 왔다'는 푸념도 들렸다고 한다.
"업무지원팀장으로 일하면서 직원들에게 항상 우리(상담센터)가 이룬 성취에 대해 자긍심을 느껴야 한다고 강조합니다. 업무량도 업무량(연간 180만건 상담)이지만 납세자들이 궁금해 하는 점에 대해 친절한 상담을 통해 납세순응도를 높이고 나아가 국세청의 이미지를 우리 직원들이 제고하고 있다는 자부심을 가져야 한다고 말하곤 합니다"
조사업무가 '세금추징' 이라는 다소 징벌적 성격을 띤 '성실납세 유인책'이라고 한다면 국세상담은 친절하고 부드러운 안내를 통한 성실납세 유인책이라는 것이 한 팀장의 설명이다.
"경영학 용어에 MOT라는 것이 있습니다. Moment of truth의 약자로 '진실의 순간'이라고 해석되는데 원래 투우사가 소의 급소에 칼을 찌르는 결정적인 순간을 의미하는 것이죠. 경영학에서는 소비자가 어떤 회사에 대한 인상을 15초 내에 결정한다는 의미에서 활용되고 있습니다"
"스칸디나비아 항공사는 1980년대에 심각한 적자에 허덕였지만 새로 부임한 사장이 이 MOT 개념을 경영에 도입해 흑자로 돌아섰습니다. 이러한 MOT개념이 가장 적합하게 들어맞는 것이 전화상담입니다. 상담센터의 모든 직원들은 국세청의 이미지를 제고하고 있다는 자부심으로 일 하고 있습니다"
□ 상담센터 발전의 견인차 역할, '혁신 마일리지 1만8000명 중 5위' =한 팀장은 지난 2004년 상담센터에 전입해 온 이후 상담센터의 발전과 혁신에 기여했다.
특히 전화1팀장으로 근무하면서 전화상담업무를 개선, 2003년 70.1%에 머물러 있던 전화응답률을 2004년 92.3%까지 끌어올리는 등 성과물을 만들어내기도 했다. 또한 실시간 전화만족 시스템 개발 등 '기획력'을 발휘, 센터 업무의 혁신을 주도해 왔다.
이 같은 혁신노력은 한 팀장이 전국 1만8000여명의 국세공무원 가운데 '혁신 마일리지' 5위에 당당히 이름을 올릴 수 있게 한 원동력이 됐다.
그러나 한 팀장은 겸손함을 잊지 않았다. "상담센터 업무혁신으로 70%에 불과하던 응답률을 90%대까지 끌어 올렸지만 이는 센터장님과 각 팀장, 우리 직원들 모두가 하나로 뭉쳐 목표를 정해 노력한 결과입니다"라고 공을 동료직원들에게 돌렸다.
최근 상담센터는 다른 정부기관 등에서 '벤치마킹'대상으로 떠오르고 있다. 얼마 전에는 기상청과 행자부, 증권거래소 등에서 센터를 방문해 운영현황을 관찰하고 갔다고 한다.
또한 현재 상담센터를 운영하고 있는 공공기관(20여곳)은 모두 국세종합상담센터를 모델로 삼았다해도 과언이 아닐 정도라는 것이 한 팀장의 설명. 지난해 가을 상담센터를 가동한 일본 국세청도 이에 앞서 2004년 상담센터를 방문해 여러 가지를 탐문해 갔다고 한다.
최근에는 베트남 국세청이 상담센터에 대한 관심을 표명하며 지난해 5명의 실무진을 파견해 이틀간에 걸쳐 상담센터를 집중적으로 연구하고 돌아갔다고 한 팀장은 전했다. 베트남 국세청이 상담센터를 롤모델로 삼아 유사한 상담센터를 구축하려 한다는 이야기도 전해 들었다고 한 팀장은 설명했다.
"국세종합상담센터가 우리 나라 공공기관 상담센터의 표준을 제시했다는 것에 무한한 긍지를 느낍니다. 모두가 한마음 한 뜻으로 합심해 열심히 일한 결과물이라고 생각합니다"
한동연 국세종합상담센터 업무지원팀장은?
▲1959년 5월생 ▲전북 남원 ▲검정고시 ▲원광대 경제학과 ▲헝가리 부다페스트대 국제경제학 석사 ▲7급 공채 ▲재경부 금융정책과 ▲여수세무서 세원관리과장 ▲중부지방국세청 조사2국2과5계장 ▲국세종합상담센터 전화상담1팀장 ▲국세종합상담센터 업무지원팀장
