국세청 VOC시스템서 업무개선 사항 '발굴'…적극 개선
단순한 불평 불만이 국세행정 쇄신 '밑거름'으로 재탄생
국세청, "고객의 소리 축적…맞춤형 납세서비스로 한걸음"
납세자의 작은 목소리 하나 하나가 국세행정 쇄신에 밑거름이 되고 있다. 단순한 납세자의 불편, 불만 사항은 짜증나고 귀찮은 '문제'에서 탈피, 국세청 변혁의 방향을 알려주는 시그널로 승화되고 있다.
국세청은 지난 7월1일 민간기업의 경영기법 중 하나인 VOC(Voice Of Customer)시스템을 벤치마킹, 국세행정에 접목시킨 '고객의 소리 통합관리시스템'을 구축·운영하고 있다.
이 시스템은 그 동안 일방향성에 지나지 않았던 납세자의 불평 및 불만사항을 체계적으로 접수, 관리해 세정운영의 미비점을 보완하기 위한 차원에서 도입됐다. 실제로 도입이후 수집된 불평.불만 사항이 국세행정을 개선하는데 큰 역할을 하고 있는 것으로 나타났다.
국세청에 따르면 시스템 개통 4개월째인 지난 10월 현재 부가.소득.재산 등 세금신고분야를 비롯, 조사.불복.홈택스.상담에 이르기까지 세정전반에 걸쳐 4만3000여건에 달하는 '고객의 소리'가 수집된 것으로 나타났다.
지난 7월 7000건을 시작, 8월 8000건, 9월 1만3000건, 10월 1만4000건 등 수집건수도 지속적인 증가추세를 보이고 있다.
□ '고객의 소리' 어떻게 관리·처리되나= 시스템 개통 이전 고객인 납세자의 불평.불만 사항에 대한 '메아리'가 없었던 것이 사실. 여러 갈래의 창구를 통해 접수되는 사항들에 대한 체계적 관리조차 이뤄지지 않았었다.
그러나 VOC시스템 개통을 통해 납세자의 목소리를 실시간으로 접수, 누적관리가 가능해졌다. 국세청은 수집된 VOC에 대해서는 신속한 처리를 원칙으로, 처리 결과를 해당 납세자에게 통보하고 있다.
특히 VOC처리 건수의 78%정도는 시정하거나 업무개선에 적극활용하고 있는 것으로 나타났다. 또 고객의 불만을 DB로 구축해 발생원인 및 요구유형 등 다각적인 분석을 통해 법과 제도개선에 적극활용하고 있다고 국세청은 설명했다.
국세청 관계자는 "10월까지 사업자등록 절차 간소화, 홈택스 서비스 보강 등 148건의 과제를 VOC로부터 발굴해 개선을 추진 중"이라며 "DB누적 관리를 통해 향후 똑같은 불만이 반복되지 않도록 하고 VOC를 토대로 개별 납세자 관심분야 세금안내를 강화하는 등 맞춤형 납세서비스 제공까지 발전시킬 계획"이라고 강조했다.
□ 고객의 소리, 국세행정 쇄신 밑거름= 국세청은 VOC시스템에 접수된 납세자의 불편.불만사항 중 시정이 필요한 사항 등을 발굴해 적극적인 개선을 추진하고 있다.
특히 국세청은 홈택스 서비스에서 '부가가치세 납부불성실 가산세 계산이 어렵다'는 불만사항을 접수, 이를 적극 개선했다고 밝혔다.
국세청은 해당 불만 접수 3일만에 '부가가치세 납부불성실 가산세 자동계산프로그램'을 개발해 제공, 세무전문가가 아니더라도 복잡한 가산세 계산을 쉽게 계산할 수 있도록 조치했다. 고객의 작은 소리 하나가 국세청의 변화를 가져온 셈이다.
국세청은 이외에도 기한후 신고, 수정신고, 경정청구 등의 경우에도 세무서 방문 없이 홈택스를 통해 가능하도록 개선하고 있으며 가정이나 사무실에서 홈택스 이용에 불편이 없도록 서비스 안내 및 이용 불편 수집을 위한 홈택스 상담전화 신설을 추진 중이다.
국세청은 이와 함께 신규 사업자등록, 사업자등록 정정, 폐업신고 등과 관련해 '사업자등록증 교부를 신속하게 해달라', '폐업신고를 세무서 방문없이 할 수있게 해달라'는 등의 불만을 접수, 사업자등록 사전 현지확인 대상을 대폭 축소하여 신청 당일 즉시 교부되는 비율을 확대하고 대신 사후 확인관리를 강화하는 방식으로 업무를 개선했다.
또한 사업자등록 정정 처리기간도 7일에서 3일로 단축하고 사업장 관할 세무서에서만 가능한 폐업신고를 전국 모든 세무서에 할 수 있도록 법령 개정을 추진 중이라고 밝혔다. 아울러, 폐업신고 및 폐업 확정신고도 홈택스를 통해서 할 수 있도록 시스템을 개발 중이다.
이와 함께 세금신고기간 동안 전화불통으로 인해 발생하는 납세자들의 불만을 해소하기 위해 모든 납세자 전화는 고객만족센터, 현금영수증 상담센터, 홈택스 상담센터(신설 예정) 등 3개 상설 전화상담센터에서 자동응대하도록 할 방침이다.
다만 초과하는 수요는 일선세무서로 배분해 응대하도록 하는 한편 신고 집중기간에는 일선세무서에 전화 임시회선 증설, Return Call제(고객에게 다시 전화를 걸어 답변) 등을 운영, 전화불통 상황을 최대한 완화하는 방안을 추진하고 있다.
