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[노진경의 세일즈 스킬]

고객의 다양한 반응에 효과적으로 대응하는 방법

조세일보 / 노진경 SMi-Lab 세일즈마스타 | 2018.11.19 08:20

영업실무자를 만나는 고객은 영업실무자만큼 상담과 대화에 준비가 되어 있지 않는 경우가 대부분이다. 그리고 고객은 자신이 필요할 때 외에는 영업실무자의 방문이나 상담 요청을 반기지 않는다. 이러한 이유로 고객은 다양한 반응으로 영업실무자의 상담요청이나 접근을 거부한다. 이러한 상황을 지혜롭게 극복해 상담의 기회를 확보하는 것도 영업실무자의 중요한 능력이다. 이번과 다음 번 칼럼에서 영업실무자가 활용하면 효과가 있는 팁을 정리하였다. 

– 고객;지금 바빠서…
– 한가지만 확인… “혹 ~한 문제가 없으신지,,,? 혹 ~한 이익을 원하지는 않는지? 직원/고객들로부터 __한 불평은 없는지? 혹 __한 것을 요청하지는 않는지__?”
– 한 말씀만.. “__한 가치를 제공…. 만나서….보여드릴 자료도 있고…..è언제 시간이…. 언제 전화를 드리면 ….. “
– “그럼 이 자료만 검토를 …”하면서 고객이 얻을 수 있는 사례, 근거 자료를 제시해 반응을 살핀다.
– “현재보다 구매비용을 __만큼 절약할 수 있는데…?”
– 카다로그를 주고 검토를 바란다고 하면서 물러서지 마라. 굳이 이러한 자료를 제공해야 할 때는 고객이 검토할 부분을 표시해 주도록 하라.

– 고객;지금 나가봐야 한다.
– 강력한 세일즈 톡(구매가치)을 던져라.
– “이메일을 주시면 도움이 되는 자료를…”
– “한가지만 확인을…..”
– “생산부의 관심인 원가절감 방법에 대해서..이 자료를 통해..?”
– “그럼 실무자가 어느 분인지?”
– “그렇다면 현업부서 담당자를 만날 수 있는지.?”
– “어디로 외출을 하시는지. 방향이 같으면 동행을..”

– 고객; 지금 회의 중이다.
– “실례를 … 언제 회의가 끝날 예정인지?”
– 약속을 잡은 후 방문을 하였다면 약속하였음을 알리고 메모를 넣을 수 있는지? 있다면 “-___한 것을 말씀 드리고자…”
– 무작정 기다리지 마라. 시간을 확인한 후 다시 방문하라.
– 전화 상의 대답이라면 고객의 상황을 확인할 수 없다. 따라서 고객의 말을 인정해 주고 다시 접촉을 시도하라. 필요하다면 자료를 먼저 보내주어도 되는지 확인하는 것도 좋다. 

– 고객;지금 충분하다.
– 인정을 하라.
– 차별화를 강조-지금 거래처에 대한 불평, 불만요인 찾기
– “지금 만족하신다니 다행입니다. 혹 사용 중 –한 불편은…,. .  ~한 것이 해결되기를 바라지… 편리함을 원하지는 않는지…”
– “왜 그 제품을 구매… “
– “기대에 만족 스러운지…”
– “지금 충분하다는 말씀이 __한 문제가 없다는 것인지 아니면 이미 해결한  것인지..?”
– “__한 이익을 볼 수 있음을 알고 있는지..”

– 고객;지금 사용하는 제품이 상태가 좋다.
– “예 좋습니다. 혹 제가 몇 가지 점검을 … 저도 그 분야의 전문가 이니까…..?”
– “혹 _한 불편함은 없으신지, 그것을 __까지 해결을 하는지..?”
– “나중에 ___한 문제가 발생시 도움이 되는 자료를(혹은 조언을) …..”
– “기존 거래처는  --한 부분까지 신경을 써 주는지..”

– 고객;지금 쓰고 있는 것을 버리기 아깝다.
– “예 충분히 이해합니다. 굉장히 알뜰한…  그것에 도움을 드리고자 -__한 것이 ~만큼 절약이 된다면…..”
– “혹 __한 비용이 들지 않는지? –한 불편함은 없는지….”
– “사용 하신지는 얼마나 되었는지.. __한 문제는 발생하지 않는지..”

– 고객;오늘은 시간이 없다.
– “__한 이익을 위하여 10분 정도의 시간을 하락할 수는 없는지…”
– “--한 문제 해결에 도움이 되는데.. 언제가 좋을까요?”
– “그럼 다시 약속을 …, __와 ___중 어느 날이 편하신지?”
- “한가지만 말씀을 … 혹 ~~


SMi-Lab 세일즈마스타
노진경 대표, 세일즈마케팅코치,경영학박사

[약력] 한국생산성본부 영업마케팅지도교수, 한국HRD교육방송교수, 영업관리학회 상임이사
[저서] 김대리 영업의 달인이 되다. 영업달인의 비밀노트. B2B영업전략, B2C세일즈 성공전략, 협상 이렇게 준비하고 끝내라 등 다수 [홈페이지] blog.naver.com/luckyamc
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