고객의 다양한 요구와 반응에 대한 영업실무자의 바람직한 대응 방법을 정리한 마지막 칼럼이다. 고객의 부정적인 반응은 오늘, 지금 사지 않겠다는 것이다. 그는 내일이면 마음이 바뀌어 기꺼이 구매할 수도 있다. 고객의 부정적인 반응은 제품에 대한 거부이지 영업실무자에 대한 거부는 아니다. 내일은 기꺼이 영업실무자를 만나줄 것이다. 따라서 고객의 반대, 거부, 부정적 반응 하나 하나에 일희일비하지 말아야 한다. 유능한 영업실무자가 되려면 인내심으로 고객과 관계를 구축하고 다시 만날 수 있는 기회를 확보하며, 고객이 흥미와 관심을 갖도록 지속적은 다양한 가치를 제안할 수 있어야 한다.
– 고객;들어보지 못했다.
– “죄송합니다. 저희 홍보가 부족… 그럼 잘 되었다고 생각을 … 잠시…”
– “최근 시장/고객의 ---한 것에 대한 요구/불평이 나오고 있어서… 기업들이 그 해결에 관심을… 그래서 저희 제품이 인기를 얻고 ….”
– “혹 –한 문제는…., --한 것 때문에 고민이… 직원들이 불평을… 것에 대한 해결책으로…..”
– 고객;관심 없다.
– “왜 관심이 없으신지 …. “
– “---한 문제는 없는지?”
– “ –한 혜택을 원하지 않는지?”
– “혹 이 제품에 대해 기대하는 것이 있는지?”
– “사용하신 경험 때문입니까? 그렇다면 구체적으로 왜? 아니면 애초에 관심이 … “
– 구매부라면 “구매 계획에 없어 관심이 없는 것인지?”
– 고객;귀찮게 굴지 마라.
– “죄송.. 제가 너무 진지해 져서…. “
– “제가 너무 열정적이어서 … ~~한 문제해결이 가능한 것만을 기억해….”
– “죄송합니다. 혹 –에 관심이 없으신지…”
– “고객의 마음을 여는 대화로 전환하라. “
– 고객;신제품이 나올 때까지 기다리겠다.
– “그렇습니까? 왜 신제품이 나올 때 까지 기다리기로..? 특별한 이유가 있.....?”
– “신제품이 가격이 부담이 될 텐데,, 괜찮으시겠습니까?”
– “혹 이 제품에 불만이라도… ? 요구하시는 기능이….?
– “문제를 갖고 계신다는 말씀이신데… 그 문제를 계속 안고 가는 것은 부담이….?”
– “만일 제품을 개발하신다면 어떤 수준이 되어야 할까요?”
– 고객;보증 기간이 짧다.
– “예 매우 중요합니다. 그 외 다른 문제는…. “
– “그렇다면 보증 기간 문제만 해결이 되면….”
– “어느 정도를 원하시는지…? 그 이유는?”
– “--한 기능으로 이 제품은 –한 문제 발생이 현저히 낮기… 이 자료를 보시면… 그래도 보증기간이 짧다고…. “
– “그럼 가격을 약간 조정할 수 있으신지? 그러면 보증기간을…”
– 고객;거래처를 바꾸기가 쉽지 않다.
– “충분히 이해… 그래서 저도 꼭 거래를 하고… 지금 거래처의 조건 중 부담이 되는 것은 없으신지..?”
– “제품/서비스에 대한 직원들이 반응은 어떤지..?”
– “처음 거래를 한다면 무엇을 고려하고 바꾸고 싶은지?”
– “만일 귀하가 공급업체라면 당신을 위해 무엇을 더 해주고 싶은지?”
– “누가 결정을 하는지?”
– “이제까지의 거래 수준은?”
– “--한 문제 또는 비용이 발생하지는 않는지?”
– “특별한 이유가 있는지?”
– 고객;현장에서 말이 없다.
– “구체적으로 어느 부서인지?”
– “그럼 아직 구매계획에 없다는… 그럼 누구를 만나야 하는지?”
– “그들의 요구사항을 어떻게 파악하는지? 제가 도움을 드린다면….”
– “누가 결정권을 갖고 있는지?”
– “말이 없는 것이 만족해서 그런 것인지? 아니면 ….”
– 대부분의 구매의사결정이 어떻게 내려지는지?
