우리나라에서 고객과 소비자들과 소통을 할 수 있는 매체인 공중파 방송과 홈쇼핑 방송, 라디오 등 모든 매체를 포함하면 그 숫자가 188개나 된다. 이 매체들을 활용해 기업들은 고객/소비자들과 소통을 하고 그들을 설득하고자 한다. 하지만 고객/소비자들은 정보과잉으로 인한 선택이 어려워지고 있다. 결국 기업은 어떤 전략으로 시장과 고객 및 소비자들과 소통을 하고 판매전략을 수립해야 할까?
영업조직과 영업사원의 로망은 크게 두 가지가 있다. 하나는 제품과 서비스를 빨리, 누구에게나, 많이, 비싸게 판매하는 것이다. 다른 하나는 첫번째의 성과를 위해 영업/판매활동과 업무를 효과적이고, 효율적으로 수행하는 것이다. 그리고 이 두 가지 로망을 이루기 위해서 영업조직과 영업/판매사원은 각각의 활동을 잘 하기 위해 해결해야 하는 과제와 이 과제를 풀기 위한 지식, 기술, 태도가 필요하다. 이번 칼럼에서는 이 과제를 푸는데 도움이 되는 제안을 하고자 한다.
① 누구에게나 팔아야 하는 과제를 풀기 위해서는 고객과 소비자들의 다양한 니즈와 욕구를 알아야 한다. 일반적으로 B2C 마케팅과 영업에서는 소비자들의 욕구를 매슬로우의 욕구5단계를 기반으로 구분한다. 하지만 이 욕구들을 영업과 판매현장에 적용하기 위해서는 약간의 변형이 필요하다. 그리고 B2B고객의 욕구와 니즈는 그들의 사업이 성공(돈벌기, 비용줄이기)하는 것이다. 결국 영업조직과 영업사원이 누구에게나 팔기 위해서는 그들의 다양한 구매욕구를 파악하고 판매에 활용 해야 한다. 고객과 소비자들의 구매욕구를 파악하기 위해서는 그들의 생활과 업무수행 상황에 대한 실질적인 분석이 필요하다. 답은 시장과 고객과 소비자들 곁에 있기 때문이다. 또한 고객과 시장 세분화를 할 때 전통적으로 활용하는 인구통계학적인 방법이 아닌 고객/소비자들의 욕구/니즈 중심으로 세분화하는 것이 시장과 고객을 확장하는 방법이 된다.
② 빨리 팔아야 하는 과제를 풀기 위해서는 고객과 소비자들의 구매시점과 의사결정 과정을 면밀하게 분석을 해 적절한 때에 제안을 해야 한다. 빨리 파는 것은 영업의 로망이지만 고객과 소비자들은 필요할 때 사기 때문이다. 따라서 영업/판매조직과 실무자들은 이 필요한 시점을 당기기 위해서는 구매의 필요성을 자극해야 한다. 다음으로는 고객과 소비자의 구매결정을 촉구하는 화법과 설득력이 필요하다. 때로는 고객/소비자의 구매결정 시점이 순간적으로 나타났다가 지나간다. 이 시점을 재빨리 파악해 활용할 수 있어야 한다.
③ 많이 팔아야 하는 과제를 수행하기 위해서는 제품과 서비스의 사용 기회, 사용 장소를 다양화 시켜야 한다. 즉 제픔과 서비스의 가치를 확장하는 것이다. 고객과 소비자가 원하는 가치는 크게 기능적 가치, 감성적 가치, 실용적(생활, 사회적)가치 그리고 자아초월의 가치(베인앤컴퍼니, 2016.9.HBR)가 있다. 이 가치를 확장하는 방법은 가치들을 상호연결하는 것이다. 복수의 가치를 연결한 제품과 서비스가 고객 충성도도 높고, 순추천지수도 높으며 당연히 매출도 높게 나타난다. 판매사원과 영업사원은 자신이 판매하는 제품과 서비스에 대한 가치를 완벽하게 알아야 하고, 이 가치를 고객과 상담을 할 때 적절하게 활용할 수 있어야 한다.
④ 비싸게 팔아야 하는 과제를 달성하는 핵심은 가치를 강조하는 것이다. 기업은 매출원가 이상으로 팔아야 이윤이 남고, 고객은 자신이 지불하는 가격 이상의 가치를 기대하면서 구매를 한다. 비싸게 팔기 위해서는 가격 이상의 가치를 고객에게 알려야 하고, 매출원가를 지키는 판매 기술(협상, 흥정)이 필요하다.
⑤ 효과적으로 팔아야 하는 과제는 결국 필요할 때 필요한 판매 행위와 메시지를 활용해 고객과 소비자들 설득하는 것이다. 매장 판매의 경우 이 타이밍은 순간적으로 발생하였다가 지나간다. B2B영업의 경우에는 고객의 구매결정 시간이 길어짐에 따라 판매 기회를 잃어버릴 가능성이 높다. 결국 적절한 타이밍에 적절한 판매(영업) 활동을 수행할 수 있어야 한다.
⑥ 효율적으로 팔아야 하는 과제 수행을 위해서는 노력 대비 성과를 기반으로 판매와 영업활동을 해야 한다. 이를 위한 가장 좋은 방법은 판매(영업)데이타 분석이다. 그리고 이때 사용하는 데이타는 판매(영업)활동의 과정에서 발생하는 데이타이다. 대부분의 조직은 성과(매츨)인 결과 중심의 데이타를 활용한다. 이러한 데이타 만큼 중요한 것이 판매(영업)행위 과정에서 발생하는 데이타들이다. 과정 데이타들이 모여서 결과 데이타가 생성되기 때문이다.
얼마 전 필자가 최고경영자과정에서 참석자들에게 금년에 영업과 마케팅에 얼마의 비용을 사용했고 그 성과는 어떤지에 대한 질문에 명확한 답을 하는 CEO가 한 분도 없었다. 그렇다면 담당 부서장이나 관리자는 그 수치를 알고 있을 것 같은가?라는 질문에 역시 답을 하지 못하였다. 많은 기업이 제품과 서비스를 판매하기 위해 엄청난 돈을 쓰고 있다. 이렇게 사용한 돈이 기대만큼의 성과를 가져오는지에 대한 명확한 분석이 없는 것 또한 사실이다.
새로운 지역에 가려면 지금 있는 지역의 지도를 버리고 새로운 지도를 활용해야 한다. 오늘 보다 내일 더 많은 판매를 하고자 한다면 내일에 맞는 지도를 가져야 하지 않겠는가?
