◆…하나은행의 전문가가 내점이 불편한 손님과 스마트폰을 연결한 화상상담 서비스를 통해 상담하고 있다. 사진=하나은행
하나은행은 세무, 부동산, 법률 등의 다양한 전문가 화상상담 서비스를 실시해 지방 거주 손님과 영국, 홍콩, 싱가포르 등의 해외 거주 손님에게 제공 중이라고 13일 밝혔다.
하나은행은 은행권 최초로 PB의 태블릿PC와 내점이 불편한 손님의 스마트폰을 연결한 PB 화상상담 서비스를 도입해 모바일 기기를 통해 서로 얼굴을 보고 제안서 등의 문서자료도 같이 볼 수 있는 상담서비스를 제공하고 있다.
기존에 대면방식에 의존하던 프라이빗뱅킹 서비스를 비대면 서비스로 전환하고 있으며 하반기에는 투자상담과 상품가입 등을 연계한 화상상담 서비스를 준비중으로 향후 하나금융그룹 관계사 전체로 확대할 예정이다.
이와 함께 빅데이터 분석을 통해 손님의 관심사와 특성을 파악하고 외부 정보를 수집·분석하여 고객의 경조사를 챙기는 서비스를 제공 중으로 전국 일간지의 인사·부고 기사를 분석해 하나은행 고객인 경우 담당 PB에게 전달해 고객의 경조사를 직접 챙길 수 있도록 했다.
고객과의 상담 내용을 언급량(TF)와 중요도(TF-IDF)로 교차 분석하여 고객별 워드클라우드(word cloud)로 생성하고 고객 상담에 이용하고 있으며 고객의 관심사와 특성에 맞는 맞춤형 상담과 서비스를 제공중이다.
