서비스나 상품을 판매할 때 판매자가 아무리 설명을 잘 하더라도 민원이 생긴다.
고객민원을 지혜롭고 능률적이며 고객이 기쁘게 처리하면 까칠했던 고객을 충성심 있는 고객으로 탈바꿈시킬 수 있다.
보험고객도 마찬가지다. 아래 몇 가지 고객불만 극복 사례를 참고하면 고객을 얼마든지 내편으로 만들 수 있을 것이다.
군사정권 시절 서울의 어느 유명호텔에서 재벌 총수들의 연회가 열렸다. 성질이 불같기로 유명한 어느 회장이 스테이크를 먹고 있는데 죽은 파리 한 마리가 스테이크 소스에 빠져 죽어 있는 것이 아닌가.
당장 주방장을 부르자 헐레벌떡 달려왔다. 상황을 간파한 주방장, 주저 없이 그 파리를 집어 삼켜버렸다. 그로서는 진솔한 사과의 표시였던 것이다. 괴팍했던 회장도 주방장의 책임자로서의 신속하고도 과단성 있는 모습에 화를 풀었고 연회도 무사히 끝날 수 있었다.
해약을 하러 보험회사 창구에 온 고객이 해약환급금이 자기가 그동안 불입한 보험료보다 적은 것을 알고는 전액환불을 해달라며 소란을 피우고 있었다.
이에 보험사 직원이 나섰다. "손님이 만약 서울에서 부산까지 가는 기차표를 사서 가시다가 손님 사정으로 수원에서 내려보세요. 철도청에서 전액을 다 환불해 주나요? 아닙니다. 상당액을 공제하고 지급합니다. 보험도 마찬가집니다. 10년 또는 20년의 장기 계약을 체결하고서 초기에 갑자기 계약을 파기하면 불이익을 당하게 됩니다." 이 때는 효과적인 설명이 최선이다.
어느 신부가 첫날밤의 심볼을 어떻게 가장할 지 고민이 말이 아니었다.
이에 친구가 "그건 문제도 아냐. 빨간 잉크 알지? 그 잉크를 작은 비닐 봉지에 담아서 한창일 때 엉덩이로 터뜨려 그게 피라고 우겨!" "어쩜 그렇게 좋은 방법이 있었니, 얘".
신부는 능숙하게 고통스런 연기를 보이며 엉덩이로 잉크 봉지를 터뜨려서는 신랑에게 확인이라도 시키려는 듯 말했다. "자기, 내 피... 좀 봐." 그리곤 엉덩이를 살짝 들어 보였다.
그랬더니 이게 웬일인가? 침대 시트에 빨간색이 아닌 파란 잉크가 쏟아져 있는 것이 아닌가. 놀래 자빠진 신랑이 “이게 뭐야, 엉! 뭐라고 말 좀 해봐.”
신부는 눈 하나 깜짝하지 않고 "어머~ 자기 그렇게 큰 걸로 너무 세게 밀어 붙여서 내 쓸개가 터졌나 봐! 나 이제 어쩜 좋아?”이처럼 때론 뻔뻔한 것이 통할 때도 있다.
필자가 군대 생활하던 1981년쯤에 남편이 포경수술을 하지 않으면 부인들의 자궁경부암이 발생한다는 언론보도 때문에 포경수술 붐이 일었다.
우리부대 대대장도 수술을 하게 되었는데 어느 날부터인가 대대장의 걸음걸이가 부자연스러워 소문이 돌았다. 결정적으로 소문나게 된 것은 대대장의 부인과 수술했던 의무대 선임하사의 전화를 연결했던 통신대 박일병을 통해서였다.
“선임하사님, 우리 아들꺼는 예쁘게 잘 되었는데요 애 아빠꺼는 오톨도톨하니 꼭 미더덕 껍질같이 밉게 됐어요”라며 선임하사에게 불평을 해댔다.
선임하사의 답변은 명쾌했다. "사모님 그게요, 미더덕같이 오톨도톨해야 좋지 매끈하면 사모님한테는 별로 예요. 저 거 뭣이냐, ‘못생겨도 맛은 좋아’란 말 있지 않습니까".
대대장 부인은 그 한마디에 “알겠어요. 수고했어요” 라며 더 이상 징징대지 않았다. 잘못된 결과도 장점을 잘 부각하는 긍정적인 마인드가 통할 때도 의외로 많다.
고객을 상대해야 하는 직종에서 일하는 사람들에겐 다음의 고객불만처리 가이드라인을 참고해 봄직하다. 아마도 나도 바뀌고 고객도 달라질 것이다.
▲고객이 소리 지르면 담당자의 잘못이 아니더라도 절대로 개인적 감정으로 대응하지 마라. 고객은 짜증이 나 있고, 실망했고 화가 나 있다. 개인적 감정으로 대응하지 않으면 태도를 컨트롤 할 수 있고 상황을 개선시킬 것이다. 중간에 방해하지 말고 끝까지 주의 깊게 경청한다.
▲설사 고객 민원이 관계가 없고 불만거리가 되지 않더라도 무시하지 마라. 그들이 민원을 제기한다는 것은 회사가 알지 못하고 있는 사이에 상품, 포장, 배송, 서비스 등 제반 부분에서 하자가 있었음을 보여주는 것이다. 만약 이게 맞다면 고객에게 이를 인정하라.
▲정기적으로 불만을 추적하고 분석하라. 정해진 양식에 의해 발생민원, follow up 등을 일시와 함께 기재한다. 문서화 된 고객민원처리지침이 있어야 한다.
▲전화, 이메일, 편지, 대면 등 경로에 관계없이 동일한 방법으로 처리한다. 그것들 모두 회사의 경영활동이 어떻게 되어 가는지 보여 주는 중요한 열쇠이다.
▲합당할 경우 환불, 다른 모델의 할인권, 수리, 교환 등 불만족 고객에게 제공할 수 있는 수단을 항상 강구하라. 고객의 믿음을 살 것이다.
▲아무리 해도 고객이 수그러들지 않을 경우 고객이 만약 나라면 어떻게 하겠느냐고 물어 본다. 더 좋은 방법이 있다면 그 것이 왜 실현 불가능한지 또는 나와 고객이 공정하다고 생각하는 선에서 타협할 수 있는 안에 대해 설명한다. 그의 의견에 대해 감사를 표하면 그가 만족을 표할 것이다.
▲항상 고객을 지켜내지 못하면 나의 사업도 지켜내지 못한다는 점을 명심하라. 그들이 항상 옳은 것이 아닐 수도 있다. 그러나 그들이 질문을 하거나 반품을 하거나 민원을 제기할 때 항상 정중한 대접을 받을 권리가 있다.
[약력] 삼성생명 부장, AIG생명 부장, GE캐피탈코리아 이사, 에이스(뉴욕)생명 전무, 조세일보 전문위원
