4차산업혁명을 이끄는 기술은 미래 소비자들의 구매행동을 기계(인공지능 비서)의 구매행동으로 대체되거나 상당한 수준까지 보완하게 될것이다. 아마존의 대쉬버튼을 시작한 온라인 구매는 음성비서인 “알렉사”, “시리”, “누구” 등은 인공지능 플랫폼을 통해 자신의 주인인 소비자의 구매패턴, 중요한 구매성향, 소비자의 건강 및 생활패턴, 가격, 소비자의 친환경구매성향, 제품의 성능이나 성분이 소비자의 생활과 건강에 미치는 영향 등을 빅데이타 분석으로 주인을 위해 자동적으로 구매를 해 주거나, 구매추천을 하는 것까지 변화할 것이다.
미래 소비자들은 자신의 인공지능 비서가 추천해 주는 상품과 서비스를 자신의 판단보다 더 신뢰하게 될 지도 모른다. 이는 인공지능 비서가 소비자보다 훨씬 많은 데이타를 분석해 추천과 의사결정을 하기 때문이다. 소비자는 자신의 특수한 소비성향(피부터러블, 음식알러지, 환경보호에 관한 개인의 소비성향, 더 나아가서는 구매조건 등)에 관한 지식만 인공지능 비서에게 알려주고, 나머지 구매와 관련된 의사결정은 인공지능 비서에 맡길 것이다.
따라서 기업은 경제적 목적달성을 위한 세일즈마케팅 활동을 소비자와 소비자의 인공지능 비서의 선택을 받기 위한 활동인 두 가지 활동을 동시에 수행해야 한다. 이러한 변화는 전통적인 유통에 대한 의존도에도 변화(유통채널에서 플랫폼으로)를 요구할 것이다. 어쩌면 미래에는 세일즈마케팅 전략에서 유통채널보다는 물류시스템이 더 중요해질 수도 있다. 인공지능 비서가 소비자의 구매를 대행하거나 상당부분 개입을 한다면 기업의 세일즈마케터와 세일즈마케팅은 다음의 몇 가지를 고려할 수 있어야 한다.
우선 생각해 볼 수 있는 것이 고객유치이다. 고객유치는 세일즈마케팅의 존재이유이다. 인공지능이 소비자의 구매결정에 영향을 미칠 수록 기업은 최종 사용자인 소비자와 소비자의 인공지능 비서를 동시에 새로운 고객으로 유치할 수 있어야 한다. 소비자의 인지적 한계를 극복하기 위한 매력적인 메시지를 개발해 전달함과 동시에 인공지능이 분석하는 데이터(기능, 성능, 품질, 다른 소비자들의 평가와 반응, 추천수준, 리뷰숫자와 수준 등)에 기업의 제품과 서비스가 검색되고 분석되도록 해야 할 것이다.
즉 인공지능 비서가 활동하는 플랫폼에 제품과 서비스의 존재감을 강화시켜야 한다. 제품과 서비스 관련 지식과 가치를 인공지능 비서가 선호하는 데이타로 전환할 수 있어야 한다. 특히 소비자 개인에게 맞는 정보를 제공함으로써 인공지능 비서의 활동에 주인이 영향력을 미칠 수 있는 지원할 수 있어야 한다. 또한 현재의 소비자가 겪는 정보과잉에 대한 문제는 인공지능 비서에게는 오히려 도움이될 것이기 때문에 정보의 량과 속도에 구애받지 않아도 된다.
다음으로 고려할 사항은 고객/소비자의 충성도를 확보하는 것이다. 고객/소비자의 충성도는 브랜드 성공의 핵심이다. 소비자의 충성도와 인공지능 비서의 충성도를 결정하는 요인이 다를 것이다. 소비자의 브랜드 충성도와 인공지능 비서의 브랜드 충성도는 구매의 효과성과 효율성을 극대화하도록 지원해준 결과이다. 특히 인공지능 비서는 자신의 주인과 관련된 정보를 기반으로 가장 적합한 제품과 서비스를 검색을 하고 분석을 해 추천을 할 것이다.
이 기회를 활용하기 위해서 기업의 세일즈마케터는 이 인공지능 비서의 분석 알고리즘에 영향을 미칠 수 있어야 한다. 주인인 소비자의 만족은 인공지능 비서의 구매에 대한 만족을 향상시킬 것이고, 이는 소비자의 인공지능 비서에 대한 의존도가 커진다는 것을 의미하며, 인공지능 비서의 존재감 역시 강화될 것이다. 이렇게 되면 인공지능은 자신이 주인을 위해, 주인으로부터의 긍정적 평가를 받기 위해 주인이 만족한 브랜드에 충성도를 보일 것이다.
마지막으로 고려할 요소는 고객유지이다. 소비자와 인공지능 비서는 자신의 구매결과가 만족스러울 때 재구매 등의 행동을 통해 브랜드에 머문다. 고객/소비자가 브랜드에 머무는 수준은 구매 후 경험하게 되는 가치에 의해 결정된다. 4차산업혁명의 기술은 지금까지와는 달리 구매 후 고객관리 수준과 방법에도 영향을 미친다.
GE사는 다양한 센서를 통해 자신들의 제품(터빈 등 산업재)의 가동수주과 고장여부를 사전에 파악해 선제적으로 대응(60-70%)을 해 고객의 구매 후 비용을 줄여줄 뿐아니라, 제품과 서비스를 활용해 고객들의 시간점유율 확보를 새로운 마케팅전략으로 활용하고 있다. 기업은 인공지능 플랫폼에서 “알렉사”등의 구매패턴, 의사결정에 결정적인 역할을 하는 정보를 파악해 인공지능의 선택과정에 영향력을 미칠 수 있어야 한다. 어쩌면 인공지능은 더 많은 정보를 제공해 주는 브랜드를 고려대상의 우선순위로 둘 수도 있다. 추가로 기업의 세일즈마케터가 고려해야 하는 부분은 소비자/인공지능의 브랜드 전환이 어디에서 일어나는가를 파악해 대응해야 한다.
소비자의 불만에 의해 브랜드 전환이 일어나기도 하지만, 인공지능 비서의 불만(분석 알고리즘에서 빠지거나, 데이타가 활용되지 않은)에 의해 브랜드 전환이 발생하기도 할 것이기 때문이다. 이러한 브랜드 전환결정 역시 소비자와 인공지능 비서간의 커뮤니케이션, 상호작용으로 발생하기도 한다. 미래 기업의 세일즈마케터들은 인공지능 비서가 활동하는 플랫폼에 더 적극적이고 풍부하며서도 실제적인 정보를 실시간으로 제공해야 할 것이다. 그리고 이 정보는 소비자에게 제공하는 정보와도 달라야 할 것이다.
