민원평가 하위등급 금융사 '특별감시'
총 23개 금융사 관리대상 지정
금융당국이 민원발생이 잦은 금융사들에 대한 제재에 나섰다.
금융감독원은 민원전담관리자(Consumer Risk Manager)제도를 도입해 민원평가 하위등급에 있는 회사들에 대한 밀착 관리에 들어간다고 16일 밝혔다.
이에 따라 KB·농협은행 등 23개 금융사에 대한 금감원의 상시 점검이 이뤄질 전망이다.
금감원은 지난 2006년부터 각 금융사별로 접수된 민원 건수 등을 기준으로 평가등급제를 시행해왔으나 일부 금융회사들이 지속적으로 하위등급에 맴도는 등 제도의 실효성에 대한 의문이 제기돼 왔다.
실제로 농협은행과 KDB생명 등은 4년 연속, 현대라이프와 ING생명, 키움증권 등은 5년 연속 하위등급을 받는 등 민원처리에 대한 특별한 개선 노력을 하지 않는다는 평가를 받아왔다.
금감원은 금융소비자보호처 직원들로 구성되는 CRM들을 활용, 앞으로 전담 금융회사의 소비자보호체계, 민원관리 프로세스, 민원동향 등을 밀착 관리하며 실질적인 민원 감축을 유도할 예정이다.
이들은 분기별로 민원예방 및 감축계획 이행실적 등을 소비자보호실무협의회에 보고하는 등 대상 회사들에 대한 상시 점검에 들어가며, 점검과정에서 문제점이 발견될 경우 즉각적인 현장조사를 실시한다.
아울러 금감원은 관리대상 기업 임직원이 소비자보호 관련 법규를 위반한 사항이 발견될 경우 즉시 검사부서에 검사를 요청하고, 대상회사의 소비자보호 체계나 민원관리시스템 등의 하자 발견 시 이의 개선에 대한 약정서를 징구할 방침이다.
금감원 관계자는 "민원발생평가 하위등급 회사에 대한 밀착관리를 통해 금융사들의 소비자보호 역량이 강화될 것으로 기대된다"면서 "민원 이상 징후에 빠르게 대응하는 업무체계를 갖춤으로써 유사시 발생할 수 있는 소비자 피해가 최소화될 것"이라고 말했다.
또 이 관계자는 "민원전담관리자가 효율적으로 밀착관리를 할 수 있는 관리체계를 마련함으로써 민원 등 소비자불만이 감소할 것으로 예상된다"고 전했다.
2013년도 밀착관리 대상 금융회사
(자료 : 금융감독원)
