상대방의 질문을 뛰어넘는 대답은 상대방이 궁금해 하는 것 이상의 정보를 제공함으로써 대화를 지속하게 하거나 나의 전문성을 보여 줄 수 있는 절호의 기회다. 또한 이러한 대답의 수준은 상대방과 관계형성과 지속의 가능성도 높여준다. 특히 영업과 판매현장에서 고객의 질문을 뛰어넘는 대답은 고객의 구매 효과성과 효율성 그리고 구매탄력성은 높여 주는 것으로 매장과 기업의 매출에 직접적인 영향을 미친다.
고객이 구매를 할 때는 구매 후의 가치가 가장 중요한 의사결정의 기준이지만, 때로는 구매과정에서 영업사원이나 판매직원이 제공하는 정보와 지원도 구매의사결정에 결정적인 영향을 미치고, 이것이 구매 후 가치평가에도 영향을 미친다.
일반적으로 매장을 방문한 고객은 자신이 원하는 제품이 없을 때, 혹은 다양한 제품으로 선택의 어려움이 있을 때 직원의 도움을 기대하면서 “이 가게에는 어떤 것이 많이 팔리나요? 어떤 음식이 맛있나요?” 둥의 질문을 한다. 이때 매장 직원의 대답이 고객의 선택에 긍정적인 영향을 주고, 주문으로 이어진다. 다음의 사례를 보자.
직원 : 주문 도와드리겠습니다.
고객 : 혹시 점심 특선은 없나요?
직원 : 네, 고객님. 점심 특선은 따로 준비되어 있지 않습니다. 대신 '커플메뉴'라고 44,800원 짜리 메뉴를 36,000원에 할인 행사하고 있습니다.
고객 : 아, 그러면 커플메뉴로 하나 주세요.
직원 : 주문 도와드릴까요?
고객 : 이 식당에서 가장 잘나가는 메뉴가 무엇인가요?
직원 : 일반적으로 많이 찾으시는 메뉴는 '초밥과 우동세트' 아니면 '초밥과 소바세트'입니다. 초밥은 7피스가 나오는데 광어2개, 연어 2개, 초새우 1개, 계란초밥1개, 한치 1개로 구성되어 있습니다.
고객 : 그러면 초밥과 우동세트 1개, 초밥과 소바세트 1개 주세요.
위의 사례는 필자가 강의하는 커뮤니케이션 심리학 수업에 참석한 대학생이 강의 실천과제로 “대답 잘 하는 법”의 실천내용이다. 그 결과 고객은 음식을 주문하는 시간을 절약할 수 있었고, 음식에 대한 고객의 만족도 역시 향상되었다고 하였다. 물론 이 학생은 아르바이트 하는 식당의 사장으로부터 칭찬을 받았음을 물론이다.
영업 상황과 매장의 판매성과는 고객과의 소통수준에서 결정된다. 고객과의 소통은 고객이 얻는 이익과 가치를 중심으로, 고객의 선택에 도움을 주는 내용이 되어야 한다.
특히 고객이 제품 혹은 제품의 가치에 대한 질문(어떤 제품인가? 무엇이 인기가 좋은가? 추천하고 싶은 요리가 있는가?)을 할 때 기계적인 답과 제한된 정보제공은 고객의 선택에 부정적인 영향을 준다. 심지어 영업사원과 매장에 대한 이미지에도 부정적인 영향을 준다.
그래서 모든 영상담업과 판매상담은 세련된 커뮤니케이션 기술을 요한다. 특히 고객의 질문에 대한 적절한 대답은 분위기 이끌기, 관계구축, 신뢰구축, 고객의 불안감 해소, 고객의 불만 해결, 오해와 의심 해결 등을 가능하게 한다.
고객의 구매상황과 고객의 질문에 맞는 적절한 대답은 선택에 필요한 정보를 제공하면서, 매장 또는 제품이 제공하는 가치를 고객이 명확하게 알게 한다. 약간의 설명이 가미된 대답은 고객에게는 자신을 배려하는 느낌을 갖도록 함으로써 의사결정의 만족수준을 높인다. 이는 고객의 충성도로 이어질 것이다.
의류매장에서 옷을 입어본 고객이 “어떤가?”라고 물을 때 매장 직원이 “다 잘 어울린다.”고 하는 것과 식당에서 고객이 “이 식당은 어떤 것이 맛있는가?”라고 물을 때 “다 맛있다.”라고 하는 것은 영혼이 없는 대답이면서 고객/손님을 배려하지 않는 기계적인 대답이다.
가전제품 매장에서 “모두 신상품으로 잘 팔린다.”라고 하는 것 역시 올바른 대답이 아니다. 고객이 “새로 출시된 000제품에 대한 다른 고객들의 반응은 어떤가요?”라는 질문은 000제품에 대한 기술적인 정보보다는, 어떤 사람이 왜 얼만큼 사가는지 그리고 구매 후 어떤 가치를 누리는지에 대한 정보를 요구하는 것이다. 그래서 자신의 구매에 대한 정당성을 갖도록 해 주기를 바라는 것이다.
결국 고객이 질문을 할 때는 단순한 대답 이상의 답을 원한다. 이 때 어떤 답을 해야 할 지 모른다면 우선 질문으로 고객이 원하는 답이 무엇인지 물어야 한다. 고객에게 질문을 할 수 없을 때에는 고객이 한 질문의 이면을 파악해 몇 가지를 추천하면서 그 이유를 포함시켜서 대답을 하면 좋다. 이러한 수준 높은 대답을 위해서는 영업사원과 매장 직원들이 제품의 기술, 기능적인 특성 이상을 알아야 한다.
더 많은 판매와 매출을 원하는 CEO나 기업은 영업사원과 매장 직원들에게 교육훈련 또는 매뉴얼을 통해 고객의 마음을 얻을 수 있는 대답을 훈련시키고 알려야 한다. 고객의 질문을 뛰어 넘는 대답을 할 수 있도록 준비시켜야 한다. 영업사원과 판매직원 스스로도 자신의 경력개발과 성과향상을 위해 고객의 질문에 대답하는 방법과 내용을 발전시켜야 한다.
