세일즈와 마케팅업무를 융합해 새롭게 부각되고 있는 세일즈마케팅과 그 업무에 종사하는 세일즈마케터는 앞으로도 기업의 핵심 기능 중 하나가 될 것이다. 특히 소비자와 고객들의 협상력이 강화되고 정보불균형이 극복됨에 따라 세일즈마케터들이 새로운 역량을 키워야 할 상황이다. 이런 환경에서 세일즈마케터가 가지는 궁금증에 대한 몇가지 답을 정리해 보았다.
1. 세일즈마케팅이 무엇인가요?
세일즈마케팅은 기업이 생산한 상품과 서비스의 가치를 논리적으로 구성해, 고객과 소비자가 가진 니즈(해결할 문제, 충족하고자 하는 욕구, 달성하고자 목표 등) 충족의 최선의 대안임을 알려 고객과 소비자가 스스로 구매하도록 설득하는 것이다. 세일즈마케팅이 상품과 서비스를 판매하는 것이다라는 생각은 과거의 패러다임이다. 미래의 세일즈마케팅과 세일즈마케터는 제품과 서비스가 가진 가치를 고객과 소비자가 제대로 인식하도록 해 스스로의 필요에 의해 구매결정을 하도록 설득할 수 있어야 한다. 에스키모인에게 냉장고를 팔기 위해서는 에스키모인들이 스스로 냉장고를 필요하도록 만들어야 한다. 이를 위해서는 에스키모인들의 생활패턴과 양식에 대한 이해가 필수적이다, 그들의 생활양식을 잘 살피면 그들이 냉장고를 구매해야 하는 이유를 발견할 수 있을 것이다. 따라서 세일즈마케팅의 핵심은 고객/소비자를 이해하는 것과 그들에게 제안할 제품/서비스의 가치를 대로 아는 것 두 가지이다.
2. 왜 세일즈마케팅을 어려운 일이라 하나요?
실제 세일즈마케팅 현장에서 세일즈마케팅 업무를 하고 있는 실무자들에게 세일즈마케팅(그들은 판매라고 정의한)이 왜 어려운가?라는 질문에 대한 답은 가격이 비싸다. 고객/소비자가 관심을 보이지 않는다. 다른 거래처가 있거나 이미 구매했다. 등등이 나온다. 틀린 답이 아니다. 하지만 필자가 생각하는 가장 핵심은 “고객과 소비자가 필요로하지 않는 제품과 서비스를 판매하려 하기 때문”이라고 생각한다. 세일즈마케팅의 출발은 고객과 소비자의 흥미와 관심을 끌어내는 것이다. 이는 세일즈마케터가 고객과 소비자에게 제안하는 메시지가 매우 중요하다는 것을 의미한다. 하지만 많은 세일즈마케터는 고객과 소비자에게 제품과 서비스를 팔아야 되는 이유를 설명하는 경우가 많다. 이를 극복하는 방법은 다음의 사실을 이해하고 그에 맞는 세일즈마케팅 활동을 전개할 수 있어야 한다. 고객은 “필요한 것을, 필요할 때, 필요한 만큼, 자신이 원하는 방식”으로 싸게 사고 싶어 한다.
3. 바람직한 세일즈마케팅 활동은 어떻게 하나요?
흔히들 세일즈마케팅에는 왕도(王道)가 없다고 한다. 이 말에 필자도 동의를 한다. 하지만 왕도가 없다고 정도(定道)가 없는 것은 아니다. 바람직한 세일즈마케팅 활동은 다음의 몇 가지가 있다. 1)활동의 효과성과 효율성을 올려야 한다. 2)세일즈마케팅 활동은 관계(사회적인 관계, 비즈니스관계)에서 시작해 관계로 끝난다. 3)세일즈 마케팅은 이미 답이 있고 그 답을 발견하는 과학이 아니라, 대리석 속에서 조각상을 빗듯이 다양한 접근과 표현이 가능한 예술에 가깝다. 그래서 세일즈마케팅을 종합예술이라고도 한다. 4)세일즈마케팅을 잘 수행하려면 사회적 상상력이 뛰어나야 한다. 사회적 상상력을 활용하기 위해서는 시장, 고객/소비자, 제품과 서비스를 보는 기존의 패러다임을 새로운 패러다임으로 바꿔야 한다.
4. 접대는 반드시 필요한지, 접대를 잘 하는 방법은?
접대는 고객과 소비자와의 관계구축을 위해서 반드시 필요하다. 하지만 접대가 세일즈마케팅의 성과를 결정하지 않는다. 고객이 원하는 접대는 계약을 위한 접대가 아니다. 접대는 품위있게 할 수 있어야 한다. 식사 한끼를 하더라도 접대의 방법과 시간 그리고 시나리오를 잘 갖춰야 한다. 고객과 소비자를 잘 이끌 수 있는 충분한 준비가 되어 있어야 한다. 술을 주로 하는 접대에서는 절대 먼저 취해서는 안되며, 고객을 끝까지 책임져야 한다. 하지만 이러한 세일즈마케터의 노력을 고객이 느끼지 못할 정도로 자연스러워야 한다. 대화소재 역시 충분히 준비를 해서 접대시간 내내 계약과 관련된 부담이 되는 소재를 접대 테이블에 올려서는 안 된다. 고객이 다시 한번 받고 싶은 접대를 해야 한다. 그리고 접대의 항목 역시 다양화할 필요가 있다. 과거의 접대 문화와 접대 패러다임에서 벗어나야 한다.
5. 세일즈마케터에게 전하고 싶은 메시지는?
B2B세일즈마케팅이든 B2C세일즈마케팅이든 세일즈마케터는 고객과 소비자에게 구매의 정당성을 제공해 고객과 소비자가 스스로 구매하도록 해야 한다. 화려한 화술과 임기응변의 테크닉으로 세일즈마케팅의 성과를 보장 받는 시대는 지났다. 고객과 소비자는 자신의 필요에 의해 구매를 한다. 고객으로부터 당장 계약을 받고 싶은 것이 세일즈마케터의 기대이고 로망이지만 이 로망이 매몰되면 영원한 “을”에 머물 수 밖에 없다. 세일즈마케터는 “을”이 아니다. 세일즈마케터는 고객과 소비자의 삶의 풍요로움과 업무의 효율성, 기업고객의 목표달성을 도와주는 전문가이다. 이 사실을 잘 이해하고 세일즈마케팅 업무를 수행한다면 좋은 결과를 얻을 수 있을 것이다.
